泸州通滩：政府服务好不好 咱们百姓来评分

办事群众评价工作员

    “你的手续已办理完毕，这些是你的资料，请按工作人员的服务给出评价……”日前，泸州市江阳区通滩镇魏坝村的胡孝银在便民服务大厅办完事，工作人员要求他按评价器打分。“给政府服务打分！”这对于一个农民来说可是新鲜事。高效的服务，快速的办理、贴心的态度，胡孝银高兴地在评价器上按下“满意”键。

    引入评价器提升服务强效能

    今年，通滩镇为进一步提升便民服务大厅办事效能，把“作风建设年”落到实处，通滩镇在江阳区18个乡镇街便民服务大厅率先安装了“服务满意度评价器”，方便每位村民办完事情后为工作员的服务打分，主动接受办事群众对窗口工作人员服务的评价。该镇还设立了咨询台和咨询热线，村民在来办事之前，可以拨打公开咨询电话询问办理事项，将所需手续事先准备好，既不耽误时间，又省了来回的车费。

    在通滩镇便民服务大厅看到，“服务满意度评价器”均放置在各个窗口前台的显眼之处，评价器上设有“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”4个评价选择。当事项办结后，窗口工作人员按键向服务对象提示：“请您对我的服务作出评价！”。办事群众可根据窗口工作人员的服务态度、工作时限、业务熟练程度等总体服务情况进行选择评价，评价结果直接传送至评价器终端，窗口工作人员无法对其更改。此外，还对评价器使用情况进行不定期检查，每季度对评价结果进行一次汇总通报。

    自3月启用以来，已收到评价112次，其中非常满意109次，基本满意3次，满意率为99%。通过使用服务满意度评价器，既畅通了服务评价渠道，又方便了群众监督，实现了办事群众对工作人员服务质量的零距离实时监督。将服务评价权交给办事群众后，强化了窗口工作人员的服务意识，有力地推动着窗口工作人员时时以饱满的工作热情接待每一位办事群众，时时为办事群众提供优质、高效的服务，从而使窗口工作人员服务更加用心热心，让办事群众办事更加舒心放心。

    监管制度健全人人争当“服务明星”

    走进通滩镇便民服务大厅，在每个窗口前，工作人员的脸上总是挂满微笑。无论办事与否，都会主动询问。“这是健全监管制度后，人人争当服务明星呈现出的新气象。”镇党委副书记、镇长雷长军介绍。

    为确保服务百分百，通滩镇纪委监察室对评价器终端上反映出来的不满意评价要即时到窗口了解情况，做到有则改之无则加勉。弄清原委，如确因窗口工作不到位的，要督促窗口进行整改，给服务对象满意的答复；如是服务对象误解造成的，则要以便民服务中心名义进行解释；如无法当场解决，必须在大厅值班记录上记录相关情况，并请中心分管领导牵头协调解决。各窗口部门对每一个群众不满意的评价情况要及时分析原因，纠正错误，推进窗口服务水平的提高。

    通滩镇纪委还与“三早三卡”结合。以季度为单位对评价器终端上反映出来的评价反馈给个人，其中获得3个不满意评价及其以上的个人，发放红色纠错卡，责令限期整改并通报批评，镇纪委将相关情况及时反馈给所在部门，并共同督促窗口工作人员整改提高；获得5个基本满意评价及其以上的个人，发放橙色警示卡，镇纪委加大监督力度，跟踪窗口服务质量并通报批评。

    镇纪委对群众评价情况，联合党员先锋行为管理，结合评价器反馈的满意率，在窗口部门工作人员中开展评选年度“服务星”、“敬业星”、“文明星”、“效能星”“奉献星”活动，对服务质量优质高效、工作兢兢业业、用语文明规范、工作效率高、群众满意度高的工作人员，将直接授予其相应星级称号并通报表扬，享受先进个人奖励。

    同时，对评价率未达到90%、服务质量差、群众不满意率高以及在使用评价器过程中弄虚作假的部门及工作人员，将予以通报批评，情节严重造成群众投诉或不良影响的，经查证属实后，将依据相关规定严肃处理。（熊正彪）

编辑：马庆娟

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