自贡调查:"汽车24小时救援服务"是否郑重承诺

“华晨中华”的大型保姆救援车配置相当的“满当”

24家车商，电话通了23个，来了21家

“奇瑞”8分钟到场，“双龙”称：“明天早上再跟你打电话”

“一汽大众”救援车贴心备了矿泉水和食物，以供车主不时之需

故障设置：不明原因无法点火，驾驶员无法处理
调查时间：3月12日晚 19：30－22:00
调查地点：自贡汇川路西苑街（自贡市气象局旁）

　　如今，打造超值的服务已经成为塑造企业品牌形象的关键，而24小时救援服务承诺又成为各家车商高举的服务大旗。买车时，车商通常会告诉你：“我们的24小时救援电话随时有人接听，车主不管在任何地点车辆发生了故障，只要给我们打电话，我们都会在第一时间赶到现场解决问题。”

　　那么24小时救援的服务承诺能够实现吗？这是一个郑重承诺还是甜蜜谎言？

　　百闻不如一“试”。12日晚，《自贡网》、《自贡晚报》联合开展“3·15 汽车救援服务”活动（由自贡釜溪印象网络配合支持），随机抽取了我市主城区的28家汽车经销商，展开了“24小时救援服务”暗访调查，对车商的救援电话、救援效率、救援装备、专业水平等方面进行了详细调查，以此为广大市民买车、用车提供参考，促进自贡汽车行业整体服务水平的提升。同时，为保证调查的客观、公正，《自贡网》、《自贡晚报》还派出了专业摄影录像人员，对调查过程进行了全程记录。

“帝豪”员工穿拖鞋到现场

救援电话 24家车商通了23个  “双龙”称“明早再跟你打电话”

　　对车主而言，“救星”到现场施救的第一关是“24小时救援热线” 能否接通。调查中，24个救援电话拨通了23个，仅有“自贡宝骏汽车”1家的电话在调查期间未能接通，当记者昨日上午11时30分致电“宝骏”时，对方明确告知“这是24小时热线”。

　　从接听态度来看，绝大部分工作人员表现得较为专业和热情，在接到记者的“求救电话”后会仔细询问车况、地点等问题，而问到“什么时候能到现场”时也会给出抵达现场的具体耗时，如“上海大众”还仔细地告知：“我们目前正在十字口‘施救’，半个小时内能到您那儿。”

　　除了亮眼的，也有出人意料的表现：

　　“吉利帝豪”当晚的救援人员声称：“不来！”、“给油钱就来！”

　　“江淮”汽车当晚的第一个接线员是个销售人员，对方给了一个救援人员的联系电话，记者紧接着联系该工作人员时，对方称“我不是救援人员，等下再给你个号码”，然后就无音信了。记者再一次打给第一个销售人员，该名销售人员在电话中耐心作了解释，称“帮忙打了售后但是没有人接听”。晚上10时20分左右， “江淮”再次致电记者，告知“起码要等30分钟，还要回去拿工具”，记者随后告知“不等了”挂了电话。

　　当晚调查时，记者于21时11分致电“双龙”汽车，第一名女性工作人员称：“不晓得，哪个卖车给你，你就找谁！”紧接着的第二个电话中，一名男销售人员让记者“联系技术人员”。接下来，记者在另一位男工作人员那里得到的答复是：“技术人员不亲自来管，你自己找个人帮你打燃火。”当记者表示不太清楚时，该男子表示：“你是不是听不懂话，找个人帮你打燃！”随后挂断了电话。

　　21时39分，记者再次致电“双龙”，对方告知记者“人都出去完了”，记者随即挂了电话。到了21时55分，记者以“此前别人帮忙启动了车子，此刻再次无法点火”为由打通了对方电话，“双龙”工作人员称：“人全部派出去了，明天早上才行，你把车摆在那里，我们明天早上再给你打电话。”

“奇瑞”8分钟到场

救援速度 24车商来了21家“ 奇瑞”最快8分钟到达现场

　　当救援人员答应你尽快抵达现场，等待救援的你希望多久能等到“救星”出现呢？

　　当晚调查结果显示，除了“JAC江淮汽车”、“宝骏”和“双龙汽车”未到场外，其余车商都能给出具体的耗时，承诺尽快赶到现场，其中，反应最为迅速的是“奇瑞”，仅仅用了8分钟到达现场。而“东风日产”、“通用别克”、“一汽大众-奥迪”、“北京现代”和“吉利帝豪”则没有在承诺时间内赶到现场。

　　关于救援是否收费的问题，调查结果显示，尽管各家的规定各有不同，但是绝大部分到场车辆均有保修期内免费的承诺，而超过保修期收取的费用则与事故距离、事故原因等挂钩，比如“北京现代”表示5公里内免服务费，“上海大众”按每公里5元钱计算。此外，也有车商对救援收费提出了会员制度，如“东风日产”表示“是会员就不用钱，非会员是100元”。

　　在救援人员工作着装方面，大部分车商工作人员都穿上了统一的工作服，而“广汽本田”、“中华”、“吉利全球鹰”没有专业着装。此前称“不来！”、“给油钱就来！”的“吉利帝豪”的一名救援人员最终抵达现场时，脚上甚至穿着一双棉拖鞋。

救援工具 “奥迪Q7”最霸气“一汽大众”最贴心

　　终于盼来了“救星”，但“救星”的到来是否就能解决问题？他们的工具是否足以应对任何故障呢？

　　救援车辆，无疑是救援人员的必备工具之一。整个调查过程让记者印象深刻的就是各车商的救援车型，到场的救援车辆绝大部分都是旗下品牌的明星或是经典车型改装而来，如最豪华的“奥迪Q7”施救车，“华晨中华”的大型保姆车后窗上甚至还有电子屏滚动播放救援广告，而“斯巴鲁”、“别克”则开着“马甲”车型到现场。

　　再看各家车行施救人员带来的装备。最“贴心”的当数“一汽大众”的救援车，该救援车上不仅装备齐全，包括工具箱、电瓶、拖车绳、电源线、油桶、水桶、锥形桶、三脚架、千斤顶，甚至还备有矿泉水和食物以供车主不时之需。

　　按“一汽大众”的工具配备标准，“东风标致”、“斯巴鲁”、“本田”、“北京现代”、“吉利全球鹰”和“帝豪”则不够齐全。此外， “日产” “奥迪”等施救车辆的后备箱直接改造成了一个“大型工具箱”，施救工具分格放置，井井有条一应俱全，“长安铃木”还带来了备胎。（完）

编辑：邱向东

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