自贡都市周刊自贡消协发3·15十大维权案例

　　随着市民生活水平的提高，各类消费也随之增长，消费者维权意识也在不断增强。去年自贡市消协共受理消费者申诉举报咨询3148件,其中咨询2651件，申诉447件，举报50件，为消费者挽回经济损失15.56万元。  从受理情况看，家电质量、快递服务等七大类成为投诉热点，商品质量和售后服务问题最为突出，公用事业问题较多，个体户被申诉、举报比例较大，大额商品消费申诉举报上升明显，新兴服务消费（快递行业）申诉增幅度较大。

　　2014年3·15主题是新消法、新权益、新责任。广大消费者的消费维权意识再次被激发，自贡市消费者协会向社会公布2013年度十大维权经典案例及案例点评，希望通过这些案例警示经营者，提醒消费者提高维权意识。

　　案例一：隐瞒商品真实性 商家理应给赔偿

　　湖南省隆回县高坪镇的消费者周某某到我市一数码广场李某商店内购买了一台9998元，型号为MAC965的苹果笔记本电脑。然而意想不到的是，周某在2012年11月11日对此电脑进行售后维修时，却被告知一年质保期将过。

　　周某某认为商家的行为损害了其合法权益，便立即拿着检测报告在李某店内要求退货赔偿，双方未达成协议。

　　经消委会协调，李某同意除退还消费者购机款9998元外，给予消费者周某9998元的赔偿。

　　点评：经营者应当告知消费者提供的商品的真实信息，商家隐瞒已激活或已使用过商品的事实，侵犯了消费者的知情权，其行为构成欺诈消费，故应承担惩罚性赔偿责任。

　　案例二：酒店消费摔伤  消委维权获赔

　　2013年3月23日，消费者周某在大安区马吃水某酒店消费，从棋牌室去卫生间时踩到地下杂物摔倒。经诊断，周某右手摔伤，并住院治疗，住院治疗费达2万元左右。随后，周某及家人找到酒店方，要求酒店承担其部份治疗费、护理费、后续治疗费以及受伤期间误工费；在双方几次协商未果的情况下，周某于2013年4月17日向大安区消委会投诉。

　　大安区消委会当天立即通知双方到场进行了调解。向双方宣传了消费者的权利和经营者的义务，使酒店方和消费者各自认识到自身的过错。双方最终就事故责任划分及费用分担达成一致，由酒店方给予周某一次性经济补赏费3000元。

　　点评：《消法》明确规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的应当告知消费者并作出真实的说明和明确的警示。故消费者消费时在消费场所摔伤，经营者应承担赔偿责任。

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　　案例三：家装天花板脱落  消委维权帮恢复

　　2013年7月中旬，消费者郭女士向自贡市消委会投诉称，其在市某小区购买的一套商品房家装完毕后入住，不久房屋客厅上方石膏吊顶的天花板部分脱落，影响其居住。消费者郭女士认为系房屋质量和装修该石膏吊顶的经营者的问题。

　　本着公正、公开、公平的原则，在征得消费者和家装经营者同意的基础上，市消委会基于家装的专业性，请自贡市室内装饰行业协会委派专业技术人员对消费者郭女士的家装进行质量鉴定，鉴定结果为：属顶面原墙基层未按标准进行工艺处理，导致脱落，建议责任单位按本市室内家装行业相关规范重新做返工处理。

　　市消委会召集双方达成调解协议：负责装修该石膏吊顶的经营者免费为消费者重新进行室内吊顶并保修2年，承担消费者因租房发生的相关费用，一起看似复杂的消费纠纷得到了圆满的解决。

　　点评：《消法》明确规定，经营者应当保证其在正常使用商品或接受服务的情况下，其提供的商品或服务应当具有质量、性能用途和有效期限，根据《省消条》关于装修保修期两年的特别规定，经营者应当承担其维修和赔偿责任。

　　案例四：购房“定金”被吃 维权“订金”获返

　　消费者罗某9月下旬与贡井某房地产开发商签订购房意向协议并缴纳订金一万元后，消费者罗某因其他因素不愿购买，并多次与房地产开发商协商退还购房订金事宜，房地产开发商认为消费者罗某违反当时双方签订的订购协议，缴纳的一万元“订金”属于“定金”，按协议不予退还此订金，于是消费者罗某向消委分会投诉。

　　贡井区消委会工作人员接到投诉后，分别向双方当事人了解情况，并查验双方当时签订的认购协议及缴费收据。虽然缴费收据上收款项目注明购房“定金”一万元，但认购协议书上第四条却是乙方（即消费者罗某）认购“订金”为一万元整，这只是开发商跟消费者玩的一个文字游戏。此认购协议只是单纯的认购意愿书而非正式的商品房买卖合同。房地产开发商不退还购房订金的行为已违反《四川省消费者权益保护条例》的相关规定。在开发区消委分会工作人员的调解下，房地产开发商全额退还消费者罗某缴纳的一万元订金。

　　点评：《省消条》第三十四条明确规定，房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以“诚信金”、“排号费”、“预购订金”等形式向买受人收取费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还。故开发商应当全额退还消费者的订金。

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　　案例五：巨款买豪车出问题 消委会调解换新车

　　2013年11月18日，消费者包某到富顺县消委会办公室，称其在某汽车销售商处购买了一台近90万元奔驰的小汽车，两天之后，却发现该车存在问题，便找到汽车销售商协商解决，但销售商以“汽车存在问题，其并不知道，与己无关”为由，拒不解决。

　　接到投诉后，县消委会非常重视，立即通知汽车销售商到富顺县消委会办公室进行调查了解。2013年11月9日，消费者包某通过按揭形式，以89.6万元在该汽车销售商购买奔驰ML350动感型家用汽车，购回三天之后，消费者包某发现车身尾门有掉漆、车门玻璃有破损现象，最为严重的是在洗车时，发现该车的保险杠在一个月以前已曾换过。11月12日，双方到成都4S店（四川瑞星行汽车销售服务公司）检测，鉴定该车为事故车辆。

　　在查明事实，分清责任的基础上，县消委会主持双方调解，达成如下协议：由汽车销售商为消费者包某某调换一台豪华型LM400型新车一台，价值99.6万元，消费者包某某补差价10万元，并于12月20日前交货；由汽车销售商赔偿消费者包某某自购车到新车交货时的损失2万元，机动车保险损失0.2万元，共计2.2万元，可在补车价款中扣减。

　　点评：《省消条》明确规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　案例六：保健品宣传“有疗效”  消委会维权退货款

　　2013年8月15日下午，汇东消委会接消费者李婆婆投诉，称77岁的她身患多种疾病，经人介绍于几日前在“汇东新区某医疗器械经销部”聆听了中老年人健康保健宣传讲座，其间该经销部工作人员一再宣讲其公司的细胞滴液最适合老年人服用，既能治疗多种老年疾病，还对老年人的身体保健非常好。

　　李婆婆抱着试试看的心态，花费6910元购买了10盒细胞滴液和一套综合治疗仪，经用过2盒后没有效果，综合治疗仪的试用效果也与当初商家推销时宣传的疗效相差甚远。于是，李婆婆找到该公司，要求退货退款，遭到拒绝。无奈之下李婆婆遂来到汇东消委会投诉，要求帮助解决。

　　汇东消委会工作人员热情接待并受理了投诉，并及时向该公司核查了解，经过多次调解，最终该公司全额退还消费者李婆婆购货款6910元，为李婆婆讨回了公道，挽回了经济损失。

　　点评：保健品不是药品，根据《消法》相关规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

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　　案例七：农药除草致死塘鱼  消委会调解化纠纷

　　2013年7月4日，自贡市沿滩区九洪乡骑龙村6组村民钱某某在永年镇杨某某开设的农药门市购买农药，并讲明是用于自家鱼塘除草，要求所购农药不能够影响鱼塘里的鱼苗。

　　经营者杨某某向消费者推荐了某品牌的农药，同时介绍了该农药的使用方法，并承诺该品牌的农药能够及时除草，而且能确保鱼塘里鱼苗的绝对安全，如果是农药原因造成鱼的死亡，就由经营者全部负责。

　　钱某某买回了上述品牌的农药，按照经营者介绍的使用方法在鱼塘里打药除草。钱某某发现打了此药两天后的鱼塘里出现了死鱼。钱某某便找到经营者杨某某讨说法，因双方协商不成，故消费者钱某某来到永年消委分会要求帮助解决。

　　经消委分会的干部耐心细致的调解后，最后达成了一致意见：因经营者过错，赔偿因其过错推荐使用的农药造成塘鱼死亡的损失费2500元。

　　点评：《省消条》第四十二条明确规定：“农业生产资料经营者，应当向消费者如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供详细说明……”。提供农业生产资料、农业生产技术及信息服务的经营者因过错给消费者农业生产造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。因此，本案中由于经营者未按照消费者的要求提供正确、安全的农药，造成损失应该承担责任。

　　案例八：观光车“能上路”误导消费者 明确责任退货款

　　2013年9月2日某单位退休人员廖某某经多方考查后，在荣县旭阳镇西干道某车行看上一款山东光明机器厂生产的“光明”牌内燃观光车作为日常生活出行使用，购车时经销商宣传说该车为观光车，不能在国家车管部门上牌，但可以在除高速公路以外的道路行驶。

　　廖某看到该车为全封闭式车型可以遮风挡雨，又有四个车轮稳定性比两轮车好，就以24600元的价格买下了，在日后的使用中也觉得很是满意。不料9月17日在行驶中被交警部门将该车扣留，并明确告知该车为“非公路用旅游观光车”，只能在景区道路等指定路段行驶。

　　在查明事实和分清各自责任的基础上，消委会组织消费者、经销商和生产厂家三方就，是否退车和退车如何计算折旧？进行了长达三个小时现场调解，最后达成如下协议：1、两个消费者购买的“观光车”作退货处理。2、折旧费廖某使用50天，按2000元折旧费计算，张某使用64天，按2200元计算。调解结束后，三方都对调解结果十分满意。

　　点评：《消法》规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的使用方法提出询问，应当给予真实明确的答复，不得误导消费者。

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　　案例九：格式合同乱收费侵权 退还违规费用还罚款

　　2013年3月19日, 大安区消委会接大山铺镇李某投诉，大安区某管道安装维修部，违规收取用户生活用水的相关费用。

　　接到投诉后，消委会工作人员进行调查。该维修部为达到乱收费目的，事先拟定并印制了统一格式、条款的空白《分表立户供用水协议》（以下简称《分表协议》）若干份。并在《分表协议》中写明“每吨水在水司的价格基础上加收20%”的内容。而水费“加收20%”是当事人自己规定的，没有法律依据。

　　经调解，该维修部一次性赔偿消费者经济损失800元整。对维修部利用格式合同侵犯消费者合法权益的违法行为，移交工商部门依法给予罚款22438元。

　　点评：《四川省消费者权益保护条例》第八条明确规定“消费者享有自主选择与经营者订立协议的权利。经营者提供的格式合同条款不得有免除自身责任，加重消费者责任或者限制消费者主要权利的条款，对格式合同条款理解发生争议的，应当按通常理解予以解释，对格式合同条款有两种以上的解释的，应当对该条款作出有利于消费者的解释”之规定，因此，经营者构成了以格式合同侵害消费者合法权益的行为，消费者理应获得赔偿。

　　案例十：新沙发被水淋湿 消委主张把货换

　　消费者张某于2013年4月17日在我市某家私城订了一套价格为19900元的皮沙发。2013年9月1日商家把沙发送到消费者家里时，消费者发现沙发被雨水淋湿，沙发表面的水渍很多，为此消费者拒绝签收，要求商家更换沙发。但商家不同意，发生纠纷。至此，沙发一直放在消费者家里。同年10月份消费者搬新家时，商家仍未为消费者更换沙发，于是消费者张某向自流井区消委会十字口分会投诉。

　　十字口分会工作人员立即前往商家调查了解，原来是商家在存储运输过程中由于保护措施不够造成沙发被雨淋湿。于是消委会工作人员向商家宣传《消费者权益保护法》及《合同法》，最后商家同意为消费者更换同品牌同价格的沙发。

　　点评：消费者和商家协议明确要的是全新的沙发，商家提供被雨淋湿的沙发给消费者，消费者当然有权拒绝，根据《消法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下提供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和有效期限……，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。故商家应该为消费者更换同品牌同价格的沙发。（罗育新 记者 胡月）

编辑：邱向东

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