工行泸州分行扎实开展人民满意银行创建工作

　　在开展党的群众路线教育实践活动中，工行泸州分行结合自身实际，精心组织开展建设人民满意银行活动，落实规范化服务措施，收到了良好效果。

　　抓好规范化服务，提升服务品质。首先在全辖组织总行《营业网点服务规定》学习培训，加强对优质服务案例和优质服务先进个人事迹等学习,并开展服务理念大讨论，全面提升全员的服务理念及服务水平。其次组织开展网点柜面人员综合素质提升网络培训，通过培训，让全行柜面人员系统全面掌握柜面规范操作流程，深入学习柜面服务技巧，更好地为客户提供优质服务。三是加强网点服务的检查和监测，充分发挥服务现场检查、非现场检查以及“神秘人”等社会监督的作用，借助于服务评价器，定期分析监测数据，逐网点、逐员工查找服务问题，促使员工主动改进服务，提高服务质量，确保客户满意。通过采取有效措施,全行服务环境逐步改善，服务流程更加规范，员工精神面貌和服务礼仪、服务规范化程度得到较大改观，收到了客户的普遍赞誉，1 -5月客户评价满意度达98%以上。

　　抓好服务技能培训，提高服务效率。为有效化解“排长队”难题，该行从加强员工业务技能培训、提升服务效率入手，着力树立工行高效、快捷的服务形象。采取各支行集中组织学习、培训与个人自学相结合的方式，开展柜员业务知识学习培训，组织全行网点负责人、客户经理等通过开展户外拓展、技能提升等一线员工喜闻乐见的形式，进一步提升培训效果。深入开展岗位大练兵，按季举办岗位技能培训，通过点钞、翻打传票和凭证录入三项技能的培训，提高一线员工实际操作能力。

　　抓好服务渠道建设，完善服务功能。为切实解决广大客户排队等候办理业务问题，该行通过推进业务流程综合改造、充分整合电子渠道、调整劳动组合、增开弹性窗口、推广电子免填单服务模式，强化网点大堂人员客户分流引导和业务指导工作等便民利民措施，整合各类服务资源，较好地缓解了柜面服务压力。同时加强自助服务渠道建设，强化业务服务保障作用。截止目前，该行已投产自助银行总量 29 个，自助设备总量达134台，新投产快捷发卡机14台。还进一步优化电子银行自助服务渠道，加强宣传推广工作，网上银行、手机银行等自助服务普及率大幅提升。

　　抓好消费者权益保护工作。该行通过认真组织金融知识集中宣传月、金融知识进万家、消费者权益保护集中宣传等活动，金融知识普及宣传进农村、进社区、进学校、进企业，收到了明显效果。大力推进消费者权益保护工作，在产品推荐、业务销售等重点环节，进一步尊重和改善客户体验，做到充分告知、合规销售、规范管理，更好地维护了消费者权益。（完）

编辑：马庆娟

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