工行泸州百子图支行多措并举抓服务管理

　　工行泸州百子图支行高度重视服务工作，增强服务意识，转变服务观念，采取多项措施，持续抓好服务管理，推进支行服务工作的有序开展。

　　强化服务意识，提高服务满意度。通过加强教育，逐步提高员工的服务自律性，进而提高员工的服务自觉性，将服务规范自觉转变为自身的行为习惯，将优质服务的要求转化为自然流露的服务姿态。落实“大堂制胜”行动，保证满时点服务，提高服务满意度。

　　强化投诉处理，提高服务品质。该行本着“以客户为中心”的理念，做到第一时间以最真诚的态度面对客户投诉，全方位的寻找自身的主观原因及其落实整改措施，通过解决问题提高服务意识，细化服务措施，取得客户的认可。严格执行窗口服务“六严禁”，落实现场服务首问负责制，积极协调解决客户的问题，及时化解投诉潜在的声誉危机、提高客户的满意度。

　　加强细节管理，提升服务形象，从服务礼仪到服装，从规章制度到操作流程，引导员工主动服务意识，提升服务品质。从员工的着装清洁、办公用品摆放、大堂座椅的整齐，到每一类业务的流程、每一位客户的服务环节都统一规范，提高服务品质。

　　强化“绿色通道”，提高服务效率。坚持特事特办，难事巧办的个性化服务措施。在面对年迈的、病重的客户时，积极安排绿色通道，温馨照顾，对于确实无法来行的客户，提供上门服务，排忧解难，对于身在国外的客户需求，通过电邮联系解决。积极创新服务手段特事特办，满足客户需求。（完）
 
 
 

编辑：马庆娟

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