泸州公布2017年度消费纠纷调解十大典型案例

　　为了更好地维护消费者合法权益，为广大消费者提供消费参考，敲响消费警钟，营造消费维权氛围，近日，泸州市工商局、泸州市消委会公布了2017年度消费纠纷调解十大典型案例。

　　案例1：
　　售车扣押合格证 消委协助终上牌

　　2017年5月，消费者任某在泸州市合江县某鑫汽车销售有限公司购买了一辆价值8万余元的长安汽车，直到8月仍未拿到汽车合格证，导致车辆无法上牌。任某多次与销售公司沟通均无结果。

　　汽车销售公司承诺一周内办好购车证件，消费者到车管所办理牌照时，却被告知无出厂合格证不能上户。任某多次找到销售公司，却遭到百般阻挠与推倭，无法得到解决。8月17日，任某来到泸州市合江县榕山消委分会，请求帮助解决。陆续，榕山消委分会还接到了多起类似投诉。

　　消委分会向县消委会汇报并迅速展开调查，发现该公司已人去楼空，大门紧锁，法定代表人的电话也联系不上。消委分会工作人员一边安抚消费者一边着手调查，经排查，工作人员终于找到了该法定代表人。

　　原来，该公司于2017年成立开业至今，销售的长安欧尚汽车27台，其中7位消费者车正常上户，1位消费者缴纳1万元定金未提车，19位消费者车未取得合格证和购车发票，无法上户，原因是合江县某鑫汽车销售有限公司资金链断裂，未将车款打入其供应商成都某汽车贸易有限公司，故被扣押了汽车合格证，导致消费者无法上牌。消委分会经过与成都某汽车贸易有限公司沟通证实，得知该合江公司拖欠成都公司124万元购车款，扣除缴纳的保证金，还欠38万元。但合江公司目前经营不善，债务缠身，无力支付这笔欠款，公司负责人也关门外出躲债。

　　投诉协调再一次陷入困境。在调查中，消委分会工作人员了解到，合江县某越汽车贸易有限公司也是成都某汽车贸易有限公司的经销商，其负责人曾经在某鑫汽车销售有限公司任职，熟悉了解公司运作及相关事件过程。通过消委分会工作人员与三家公司的多次调解和协商，最终成功引入合江县某越汽车贸易有限公司作为第三方公司来解决此项问题。合江县某鑫汽车销售有限公司法定代表人将房产和库存新车过户给合江县某越汽车贸易有限公司，由合江县某越汽车贸易有限公司支付该公司拖欠成都某汽车贸易有限公司的费用，拿回合格证。截止9月12日，任某及其他消费者均拿到汽车合格证并顺利上户。

　　案例2：
　　网购商品运输途中受损，消委调解获赔

　　2017年9月19日，泸州市工商局12315消费投诉举报指挥中心接到消费者代先生投诉，称其在位于江苏无锡的某网店购买的木线条通过物流送到合江，支付完运费取货后发现货物有损坏，于是要求该物流公司合江中转站赔偿货款及运费，但物流公司各站点相互推诿，不同意赔付。

　　合江县消委会和城区所消委分会迅速反应，着手调查此事。经调查，代先生于2017年9月10日在地址位于无锡的某网店购买木线条用于自家装修，商家选取某物流公司送货。货物送达后，物流公司不提供送货上门，要求消费者自己付款取货。代先生委托货运司机支付运费1150元代其将货物取回，却发现有20%左右的木线条有不同程度的损坏，随即联系物流公司合江中转站理赔，工作站以货物破损非自己责任为由，拒绝赔偿。城区所消委分会工作人员与卖家及其委托的物流公司无锡总部联系，了解情况并转达消费者的赔偿要求，但卖家和无锡总部表示，货物出厂及运出时均完好无损，不同意赔偿要求。

　　通过多方了解和现场核查，工作人员最终确认货物损坏的原因是合江中转站使用叉车移送货物过程中操作不当造成的。工作人员再次联系该物流公司无锡总部协调，经多次协商，该公司负责人表示可以将与损坏货物等值等量的货物赔偿给代先生，且不收取货运费及其他费用，但代先生提出赔偿货运费的要求不能满足，理由是收取运费的是合江中转站，应由其负责处理。工作人员再次与合江中转站取得联系，该中转站负责人表示，运费应该是重庆分部赔付，他们没有赔付责任。城区所消委分会工作人员在听取双方陈述及查看证据后指出：代先生和合江中转站均存在过错，代先生仅指派不专业(不查验货物，不了解取货流程，不清楚搬运方式)的货车司机去取货，对转运卸货中造成货物破损有一定责任;合江中转站没有采用正确的搬运卸货方式，导致货物损坏有直接的过错。

　　经协调，合江中转站承认存在过错并向代先生道歉，最终双方达成一致，由合江中转站赔付代先生50%的运费，当场微信付款退还代先生575元。无锡总部赔偿代先生与损坏货物等值等质等量的货物并不收取运费及其他附加费用。代先生表示满意，无异议。

　　案例3：
　　变味的“健康讲座”，理应承担侵权责任

　　叙永县消委会在2017年12月1日上午接到投诉，投诉者蒲女士称：公公70多岁的李先生患有高血压、糖尿病，但自从参加了一家名为祥某葳公司组织的“健康讲座”，购买了 “藏岳破壁松花粉片”的食品后，拒绝按照医嘱服药，而改为服用该松花粉片，服用一段时间后面部肤色异常，身体严重不适，被紧急送往医院治疗，造成损失，要求退款并赔偿。

　　接到投诉后，叙永县消委会结合11月28日县网络舆情中心发布的黄色《网络舆情预警》：“网友投诉祥某葳公司骗取老年人钱财”通报，立即研究、制定了详细的调查方案。

　　首先，叙永县消委2名工作人员装扮成听众进入现场，发现现场人山人海，场内178座座无虚席。通过参会老年人了解到该公司以发放名片免费领取鸡蛋、免费体验、成为会员免费领取礼品等方式吸引老年人参加“健康讲座”，同时现场听到台上专家口若悬河，宣称“其产品松花粉片是‘最好的医药’‘最好的保健食品’‘最完美的天然食品’，能有效预防各类疾病。”一步一步的引诱老年人陷入陷阱。通过一看二听工作人员对讲座现场进行了录音、拍照等证据收集，待其讲座完毕后亮明身份，随后对祥某崴公司负责人展开询问调查，经查得知:所谓泸州市叙永祥某葳公司仅是一家个体工商户，字号名称为泸州市叙永县祥某葳电子产品经营部，2016年9月13日注册成立，经营范围为食品、保健品……接着对其现场发现的宣传资料，讲座培训手册，销售松花粉账册等有力证据进行了固定和收集，并要求负责人当场签字画押，同时向其宣传相关法律法规，严正指出其涉嫌违法违规的行为。

　　经营者承认了自身错误，愿意承担法律责任，希望消委会组织调解。最终双方达成协议：经营部退还消费者货款4560元，三倍赔偿李先生损失13680元，合计18240元。经营者当场支付消费者现金8240元，微信转账10000元。为彰显法律尊严，当日下午4时，叙永县消委会组织双方在县消费维权调解中心制作调解协议，并申请县人民法院进行司法确认，生效履行。

　　案例4：
　　民办学校欺诈学员，法院判退一赔三

　　2017年9月，叙永县保护消费者权益委员会接到陈先生、潘先生的投诉，称其在互联网微信上看了某文化艺术培训学校的招生广告，广告宣称“该文化艺术培训学校隶属某幼儿园，是目前叙永硬件设施最先进，师资力量更雄厚的学校”，广告贴图还附有多张学员训练照片，为此深信不疑，为自己的孩子报名学习跆拳道，一期学费800元。开学后不久却收到学校的消息称教练因私人原因，课程取消，陈先生及潘先生对学校资质提出质疑，学校承认《民办学校办学许可证》等必须的培训资质还在审批中，尚未取得，而且强调和某幼儿园是隶属关系，要消费者放心。陈先生及潘先生感觉受骗，即在叙永县消费者协会网络投诉站进行投诉，请求解决。

　　泸州市叙永县消委会接到投诉后，随即受理、调查、核实。经查，被投诉方某文化艺术培训学校为民办培训机构但还未取得办学培训资质，其手续正在叙永县教育行政管理部门申请办理中。该培训学校在广告中宣称的硬件设施最先进、师资力量更雄厚也仅是简单的培训基础设施和几名刚大学毕业的学生，广告贴图中的学员风采照片也与该培训学校无关。陈先生、潘先生所述取消培训课程，确系该培训学校培训教师个人原因导致取消了既定的培训课程。陈先生及潘先生投诉的事实基本属实。

　　叙永县消委会在充分听取双方陈述后，于2017年10月16日组织双方进行调解，但某文化艺术培训学校经多次通知拒不到场。因此，叙永县消委会支持消费者向叙永县人民法院提起民事诉讼，并协调叙永县司法局法律援助中心，指派一名公益律师协助消费者提起诉讼。2017年11月15日，叙永县人民法院公开开庭审理了该起消费纠纷民事案件，2017年11月20日，依法作出一审判决：被告某幼儿园分别退还消费者陈先生、潘先生所交培训费800元，并赔偿原告损失2400元。

　　案例5：
　　虚假宣传起纠纷　经营者为“无效治疗”买单

　　泸州市干休所人员罗先生，于今年8月10日被邀请在泸州市龙马潭区某康福寿保健品销售部（地址：王氏鞋城底楼）听健康知识讲座，在销售人员热情洋溢的宣传中，误认为“美羚”牌金羊中老年羊乳粉和“四世同堂”快清胶囊、“圣达元”海灵特胶囊保健品具有治疗多种老年性疾病的药品。于是，花3.2万元购买了4件（1件羊乳和3件保健品）。回去食用时，被干休所的管理人员发现是普通的羊乳粉和保健品，于是通知其部队的儿子回来处理此事件。

　　8月12日，干休所负责人和罗先生的儿子小罗到销售部找到负责人，要求退还款项被拒。8月13日，小罗到泸州市龙马潭区公安分局、卫生局等有关部门反映情况，8月14日投诉到泸州市龙马潭区保护消费者权益委员会。要求退还货款3.2万元，并赔礼道歉。

　　泸州市龙马潭区消委会工作人员受理了罗先生的投诉后，立即联合小市工商二所和龙马潭区公安分局的工作人员，同消费者一起赶到某康福寿保健品销售部，对该投诉进行现场处理。

　　代理人小罗认为：销售部组织老年人以健康讲座的形式进行虚假宣传，误导消费者，将商场里销售的“美羚”牌金羊中老年羊乳粉和“四世同堂”快清胶囊，“圣达元”海灵特胶囊保健品，宣传成能够治疗多种老年性疾病甚至癌症的多功效药物，且价格高得离谱，误导有病的老年患者错把普通食品和保健品当药品食用，导致延误老年病患者对急病的及时治疗，该行为具有欺骗消费者的嫌疑。因此，要求退还购货款和赔礼道歉。

　　经调查了解，消费者反映情况基本属实。龙马潭区消委会工作人员经反复做工作，进行调解，双方达成协议：由某康福寿保健品销售部将罗先生购货款3.2万元扣除已食用的0.1万元保健品外的3.1万元现场退还给罗先生，并向罗先生赔礼道歉。同时小市工商二所对其进行立案调查处理。

　　案例6：
　　购车合同不公平，消委调解退订金

　　2017年5月11日，古蔺县古蔺镇枣林村三组的消费者蔡先生到古蔺县某汽车贸易服务有限公司购车，该公司销售人员介绍在该公司购车可以享受低首付、零月供政策，消费者支付36%首付和上牌费用就可以在该公司购买任何一款汽车,按揭款由经营者归还，但需用消费者蔡先生的身份证向银行办理。消费者当天就交了10000元订金，第二天消费者去签订购车合同时发现该合同第八条对自己不利，于是向银行咨询，银行觉得风险很大，不再向消费者办理按揭。消费者提出退还订金，经营者以各种理由不退还，于是消费者向古蔺县消委会投诉。

　　古蔺县消费委会工作人员接诉后，联系双方进行调解。调解过程中，经营者认为消费者已经交了订金并签订了购车合同，双方达成协议，消费者所需款式汽车也订购好了，合同应继续履行。消费者认为银行进行风险评估后拒绝办理按揭，加上购车协议第八条对消费者显失公平，要求解除合同并退还订金，双方分歧过大。

　　古蔺县消委会工作人员听取双方意见后，进行多次调解，向经营者讲明《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定：因消费者遇到不可抗因素不能继续履行合同及购车协议第八条对消费者显失公平，消费者可以请求解除合同。最后双方达成一致：由经营者退还消费者定金8000元。

　　案例7：
　　轻信玉石垫养生 险些丧命求索赔

　　2017年9月21日，家住泸县嘉明镇狮子村的村民黄某老人到泸县消委嘉明分会投诉称，其丈夫贺某坐了嘉明镇个体户梁某某的玉石垫后身体出血住院，要求梁某赔偿医药费及营养费共计1万元。

　　接诉后，泸州市泸县嘉明消委分会工作人员立即展开调查，调查中了解到：2017年9月13日，黄某到嘉明某集团店（梁某某经营）坐玉石垫，受经营者良好服务态度所感，黄某也想带丈夫贺某去坐。因贺某近期做过前列腺微创手术，黄某咨询梁某某是否可以坐?梁某某问她老伴贺某有没有伤口，痛不痛，黄某说是一个很小的手术，没有伤口，平时也不痛，梁某某就征求了公司领导意见后说是可以坐。2017年9月14日，74岁的贺某去了梁某某店子，上午8点左右坐了玉石垫40-50分钟之后回家，午饭后大约下午1点小便时出血，黄某随即将情况报告了梁某某，在梁某某的帮助下贺某被送进了泸县某医院抢救，梁某某垫付医药费300元。9月30日，贺出院，总计医疗费5600元。

　　在调查中，梁陈述了三点：一她是免费让群众体验玉石垫的，坐玉石垫确有消炎、镇痛、杀菌、追风、除湿、提高免疫力的功效，但她从未宣传可以治病;二是每场宣传她都强凋癌症患者和手术3个月内的患者不可以坐玉石垫;三是消费者隐瞒了手术不到3个月的事实，且出血是在坐垫回家以后。黄陈述了两点：一贺做了手术后身体状况良好，还经常骑电瓶车，从未出血，为什么坐了玉石垫后就出血了;二黄向梁介绍了贺的身体情况，梁明知癌症患者和手术3个月内的患者不可以坐玉石垫，结果还是让其坐了。

　　9月21至10月 12 日，泸县消委嘉明分会共组织双方当事人调解3次，该案关键点在于没有证据证明出血是由坐垫引起的还是前列腺病的其他情况。黄不能提供证明，梁也不能。

　　经过多次的沟通和双方座谈，最后在泸州市泸县消委嘉明分会的调解下达成调解协议，由梁所在的某集团公司赔偿贺4300元的医疗费和营养费（含之前梁垫付的300元入院费）。

　　案例8：
　　被“较真”的气球展商

　　2017年10月28日早上，叙永县消委会接到郭男士、张女士等31名消费者投诉称：10月22日，名为“叙永时代百货”的微信公众上发布了一则“叙永人罕见的大场面要来了，关键门票还免费送!”的微信链接，内容提示：凡是转发本链接并附上“我要去叙永县看气球艺术节”的文字，到售票处出示给工作人员看，即可免费领取门票一张。但当他们前去观赏时却被该气球展售票人员告知：大人免费，小孩则需按原价30元/人折后价15元/人收取门票费用。且进场观展的消费者发现展出的气球与广告宣传图片严重不符，随即通过叙永《衣食住行》微信上的叙永消费者协会网络维权平台进行了投诉。

　　叙永县消委会接诉时正值周末，也立即派员前往调查。经查，该气球展的举办者为姚某某（广西玉林人），短期（两天）租用“华某商贸有限公司时代百货”四楼场地举办气球艺术展。并使用“时代百货”微信公众号发布了互联网广告，宣称用15万只气球编织了变形金刚、海底世界、原始森林、城堡中的公主等梦幻一般的场景，并附有多张气球展图。消委工作人员调查核实，发现展区使用气球仅有6万余只，仅有 大树、长颈鹿等，没有广告中宣称各类的场景，实际与广告宣传严重不符。且谎称门票免费送，实际仍然收取15元到30元不等的门票费，并在展出前宣称门票价格原价为30元也纯属虚构。消委工作人员通过调查还得知：新区某幼儿园老师擅自将此气球展门票放到该校学生书包内，并在家长微信群内提示家长：发了气球节的门票在幼儿的书包里，周末可以带宝贝去看看。该校老师参与虚假广告发放并提示学生家长的行为，为展商的虚假气球展起了推波助澜的作用。

　　叙永县消委会对消费者投诉情况进行了充分调查取证后，于2017年10月30日组织气球展商和31名消费者逐一进行调解，消委工作人员经向气球展商及消费者宣传相关法律法规，气球展商认识到自己行为违反《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，构成对消费者欺诈行为。最终经双方协商，气球展商当日向每个消费者退还票款和作出赔偿共200元，共计退赔人民币6200元。至此，这起群体性消费者投诉案件圆满落下帷幕。

　　案例9：
　　冰箱故障重重 12年承诺难兑现

　　2013年10月20日，家住泸州市纳溪区护国镇朝阳村年近七旬的杨大爷在合面镇赶集时，听店家王某宣称：“自己销售的星星冰箱质量好，且保修12年”，致使杨大爷动了心，以2350元的价格购买了一台浙江台州的某星牌电冰箱，因不放心商家的宣传，怕日后冰箱出现故障商家反悔，所以叫王老板将“主要部件保修12年”的承诺写在了发票上，白纸黑字，以此为据。

　　但好景不长，3年后的夏天冰箱“罢工了”，此时杨大爷翻出购买票据找到商家，要求进行维修处理，谁知商家不认账了，说维修可以，但要自费。这时杨大爷感觉上当受骗了，考虑到天气炎热冰箱里的东西很容易腐烂，所以没有过多与商家纠缠，就按照商家要求付费350元进行了维修。但没过多久，感觉冰箱全身漏电，随后又发生了自燃，导致价值1390元的稳压器烧坏了。此时，杨大爷再次找到商家，要求给予解决，商家总是找各种理由推诿不理，协商无果后，2017年3月29日杨大爷不辞辛劳辗转几趟车从护国镇朝阳村来到泸州市纳溪区消委会求助。

　　在受理投诉后，消委会人员立即与商家联系核实情况，经了解，杨大爷反映的情况属实，当时为了提高销量，商家自己宣称“保修12年”，因杨大爷家所处的护国镇朝阳村正在实施农村电网改造，经常出现电压不稳的情况，所以才导致冰箱稳压器被烧坏。

　　随后，通过网络找到了售后客服电话询问了解，得知厂家从来没有承诺过保修12年的说法，都是下面经销商的行为，随后工作人员联系了泸州地区售后主管，要求督促商家兑现承诺进行维修处理，同时通过上马消委分会工作人员组织双方协商，经调解，商家只愿意出300元补偿。杨大爷表示不同意，要求商家按照约定履行承诺将冰箱修好。消委会再次约定双方当事人到商家王某的店铺进行现场调解，经过耐心的讲解后，商家逐步意识到自己应该承担的责任，并表示愿意出1800元将冰箱回收。第二天王某向杨大爷支付了1800元回收款后将故障冰箱搬走，这起时隔3年多的纠纷得以圆满解决。

　　案例10：
　　电子凭证具有效力，微信渠道购物获赔

　　2017年8月14日，家住泸州市江阳区的消费者周某通过微信朋友圈儿上蔡某发布的广告，在蔡某处以1600元的价格购买了一台行车记录仪，蔡某以邮寄的方式快递给周某。

　　第二天，周某收货后，在试车的过程中，他发现该行车记录仪并没有蔡某所说的带有移动测速功能，瞬间觉得自己被坑。当即通过微信与蔡某联系，但是蔡某却就此“失联”。

　　泸州市泸县消委会玄滩分会工作人员在接到电话投诉后，询问得知蔡某曾经说过自己是泸县玄滩镇人，于是建议周某把蔡某的联系方式以及此前两人的微信聊天记录截屏发送给调解人员。通过周某提供的个人信息，工作人员联系到了蔡某，并以聊天记录为证据，成功还原了事情真相。经过调解，蔡某愿意更换周某所买的行车记录仪，并承担来回快递运费。为消费者挽回经济损失1700元。

　　2017年8月17日，周某在消委会电话回访时表示，蔡某已经如约更换了行车记录仪。

　　这是一起侵害消费者知情权和选择权的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，经营者应该履行义务依照该法第二十条之规定向消费者真实全面介绍商品，消费者可以在充分了解商品真实情况的前提下，依照《消费者权益保护法》 第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”之规定，自由决定是否购买商品。

　　该案中，蔡某在与周某介绍行车记录仪的过程中，谎称该产品带有移动测速功能，周某购买商品后蔡某就闹“失联”，此行为侵害了周某的知情权和自主选择权，应当依法满足消费者退换货的诉求。（记者 蔡惠兰）

编辑：成欣

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