内江作家遭遇续费尴尬 矛头直指“中国人寿”

庹政购买的保险合同

　　“1997年至今，负责我这两份保险的业务人员换了好几个，服务一年不如一年！”

　　“经办业务人员电话成空号，保单上的客服电话一直无人接听，办公地点搬走无人告知，要续费颇费周折……”

　　　“中国人寿真像草台班子。九七年投了两份险，交到现在，服务一年不如一年，保险员换了好几个，最近一个电话也是空号，始乱终弃像个花心姑爷。刚才打‘95519’，居然不通。打公司座机电话，没人接。很想……转头一想，算了，忍受吧！”5月4日，内江市青年作家庹政在网易微博上一改往日文风，用以上这段文字道出了他心中的苦水。5月15日下午，记者就庹政遭遇的尴尬进行了调查。

　　热情推荐

　　一年购买两份保险

　　1997年3月和11月，庹政在他朋友的引荐下，先后两次从两名中国人寿保险股份有限公司内江市分公司业务人员手中购买了“88鸿利”和“99鸿福”两款终身保险产品。

　　“这两款产品的缴费年限均为20年，每年所需缴纳的费用均为600元的人身意外伤害险和100元的附加险。当时购买这两款保险时，业务人员的服务态度非常好，不仅给我介绍了相关情况，而且还及时帮我办理了相关手续。”庹政说，“本以为自己成为中国人寿保险的客户后，业务人员便会尽心尽力地为自己服务，没想到后来发生了一连串问题。”

　　无人提醒

　　十年保险造成失效

　　“初买保险时，是一名陈姓业务人员为我办理了保险业务，大约两年后此人离开了保险公司，负责联系我的业务人员更换了。后来的十余年中，保险业务人员更换了好几个。” 庹政说，“2007年7月，由于自己工作忙忘了缴费，而保险公司又无人提醒，造成我购买的‘88鸿利’终身保险因未按期续费而失效。考虑到前期已缴费10年，若就此放弃会给自己造成经济损失，于是只好向保险公司申请了复效。”

　　“我认为服务周到的保险业务人员应该主动联系客户，提醒续缴费用，帮忙办理相关手续。”庹政说，从购买保单至今，极少遇到周到服务的情况，甚至连上门缴费都会遭遇“不理睬”。

　　“几年前一次续费时，因业务人员发生了变化，没有人与我联系。为避免保单再次失效，我主动到保险公司的柜面续缴费用。当我来到柜台时，一名负责收费的工作人员却一直与旁边的人闲聊。等待许久之后，无奈之下我拨打了‘95519’投诉，然而这个投诉至今没有回音。”

　　多此一举

　　办了银行卡缴费却用不上

　　“2010年10月，考虑到每年续费麻烦，在人寿保险公司一名姓兰的业务人员的建议下，我到中国银行办理了一张银行卡，并存入现金3000元。” 庹政说，“当时这名兰姓业务人员告诉我，只要办理了银行卡，将卡与保单‘绑定’，之后每年续费时间一到，保险公司就会自动在银行卡上扣除当年的续保费。然而，至今保险公司从未在我的银行卡上扣过保费，每年的续保费依旧到柜面缴纳。显然，办理银行卡是多此一举。”

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“88鸿利”批单

　　几番周折　

　　找到缴费地点得以续费

　　今年5月初，为续缴保费，庹政事先拨打了负责联系自己保险业务人员的电话，本想约定时间、地点将保险金交由业务人员代为办理，但对方的手机号码已成空号。

　　“联系不上业务人员，我就把保单拿出来查找公司联系电话。到了上班时间后，我按保单上的‘95519’和‘2101072’这两个电话拨打，‘95519’一直占线，‘2101072’一直无人接听。” 庹政说，“没办法，我只好到保险公司的柜面缴费。然而，当我前往过去我一直缴费的地点——市中区交通路中国人寿保险公司的缴费点时，这里的办公地点已经搬迁。后经多方打听，才知道搬到了市中区蛋市巷。几番周折后，才得以续费。”

　　面对种种“遭遇”，庹政说：“作为一家大型上市公司——中国人寿保险公司一直将‘用心经营、诚信服务’作为自己的经营理念，然而在我购买了这两份保单之后，不仅没能感受到这一理念给我带来的良好服务，反而给我留下了该公司‘重视新客户开发，忽略老客户服务’的印象。”

　　公司回应

　　每月坚持回访，责任在谁有待查实

　　“‘95519’打不通的现象确实存在。由于这个号码由省公司统一管理，我们也向上级部门反映过多次，但还是经常打不通。我们会继续反映，争取尽快解决。‘2101072’这个号码是我们柜面的服务电话，由于公司柜面办公地点搬迁，造成无人接听。下一步，我们将与电信部门协商，把服务号码管理维护好，方便客户的联系和沟通。”5月16日下午，记者来到中国人寿保险股份有限公司位于内江市市中区蛋市巷的柜面采访时，一位张姓主任如是说。

　　当日下午5点20分左右，记者带着庹政反映的情况采访了中国人寿保险股份有限公司内江市中区公司组训部经理钟强。在他的办公室里，他拨打了上述“两个电话”。“95519”这个号码能够拨通，而“2101072”依旧无人接听。

　　“为何我们在拨打‘95519’时一直占线？这个号码是不是你们的内部电话？”对于记者的提问，钟强说：“这不是内部电话，谁都可以拨打。”

　　至于“2101072”这个号码无人接听，钟强的说法与前述张主任的说法不太一致。钟强说：“这个号码应该还在使用，是否是客户拨打的时间在下班期间，或者是拨打这个号码时恰逢业务人员外出。”

　　对于业务人员频繁更换、客户经常不知道找谁办事的问题，钟强的回答是：“保险公司非常重视服务，在前后两名业务人员更换交接过程中，公司会要求业务人员通过电话或家访形式告知客户。公司要求每名业务人员每月、最多两月对自己所负责的客户逐一回访。对不按要求联系和回访的，一经查实将进行批评教育。”

　　5月21日下午4点30分，记者再次先后拨打95519和2101072这两个电话，得到的结果却依旧是前者占线，后者无人接听。（完）吴建军 代勇 范然

编辑：马庆娟

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