泸州：12366——“听得见”的纳税服务

　　“您好，这里是四川国税12366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？……”四川省用户如果拨打12366都会听到这个亲切的声音。昨日，在四川国税12366纳税服务热线泸州呼叫中心（以下简称12366泸州中心），我们近距离感受了热线背后坐席专员工作的过程。

　　“这个系统按照‘省级集中呼入、市州分布呼出’来运行的，我们接到的电话不一定是泸州的纳税人拨打的，有可能是省内其他市州打来的，因为电话都由系统直接分配……”12366泸州中心的小姑娘接到每一个电话，都用她们甜美的声音细致地回答每一个纳税服务问题。“我们呼叫中心秉承‘用心倾听真情服务’为服务宗旨，‘事事有回音 件件有落实’为服务目标，以‘首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到’为服务准则，向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务。每一个电话我们都会认真对待的。”据统计，该中心自2011年6月29日正式开通以来，话务量节节攀升，泸州来电总量已达2150个，平均一天接听电话30余个，20秒内接通率98%，平均等待时间4秒，纳税人反馈的满意度达99%。

　　据了解，“12366”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，申请核批的全国税务机关特服电话，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求。12366泸州中心采取“省级集中呼入、市州分布呼出”建设模式，是国家税务总局确定的全国首批上线单位。根据来电问题的性质，呼叫中心按照即时答复、转接答复、后台协助答复、疑难转办答复等流程进行处理。目前，12366泸州中心设置有3名人工座席，上午9：00—11：30以及下午13：00-17：00提供人工语音咨询服务，其余时间提供自动语音服务，是面向全川纳税人提供的全天候“听得见”的纳税服务。另外有20名专家组成的团队，为服务热线提供坚强的业务支撑。由业务骨干组成的专家座席采取“热线受理、后台转办”的形式为纳税人服务，及时高效解决纳税人提出的疑难问题。

　　泸州市国税局局长林海表示：拨打12366，纳税人可以通过人工话务、自动语音、留言传真等多种方式享受税务机关提供的政策咨询、流程指引、信息查询、投诉举报、意见建议等服务内容。对税务机关工作人员违法违纪问题，纳税人也可拨打热线进行投诉举报，向税务机关提出意见与建议等。纳税服务热线将实现与办税服务厅和门户网站的资源整合、信息共享，从而推动呼叫中心成为为纳税人服务的规范统一、运转高效的综合性纳税服务平台。

　　未来，12366泸州中心将提供预约服务、应急服务、电话随机调查等服务内容，逐步开通电话申报和短信等服务功能，增强实用性，更加贴近纳税人需求。泸州市国税局致力于将12366呼叫中心打造成为全市国税系统的业务受理中心、纳税服务管理中心和纳税人事宜协调中心，使之成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带。（马庆娟　摄影报道）

编辑：马骁

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