全省先行 宜宾12345市民服务平台获赞

12345客服人员李静接到市民的感谢电话

　　1月9日 ，宜宾12345市民服务热线客服人员李静接到市民反馈信息：“感谢12345平台，办事快，效果好。”原来3天前，珙县巡场镇村民反映了一则“耕地问题”，事情经珙县巡场镇人民政府接办，已于9日上午10点妥善处理。

　　今年1月1日起，宜宾市12345市民服务热线在全省率先整合运行，截至上周五热线试运行10 天，话务总量就达到8179个，受理市民问题反映1314件，办结744件，在办569件，陆续接到市民反馈的好评。

市长热线升级 开启市民办事直通车

　　华西城市读本记者在宜宾市政务服务中心了解到，此次整合是在市政府原12345市长热线基础上，根据打造服务型政府工作要求，进一步增强了便民服务功能。与之前的市长热线相比，整合后的热线，将服务内容将扩展到包含所有涉及政府职能的全部非应急专业热线所处理的内容。

　　“接到市民反映问题，客服人员都会详细记录、仔细分析，在很短的时间内就能将问题转接给具体接办部门。一般要求所涉部门在3至5个工作日内进行办理并给予回复。”客服人员李静说。

全方位服务 100多个热线整合为1个

　　“您反映的违章搭建问题，现已转接到象鼻街道办事处，请您在3日后来电咨询。”据了解，12345市民服务平台，已纳入涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位的11条热线。暂设置40个话务座席接听热线，为市民群众提供7×24小时电话咨询服务和相关自助服务。

　　宜宾市政务服务中心负责人介绍，其他单位热线电话的话务整合工作也在有序进行中，预计至本月15日，12331食品药品监管、12369环境保护等16条热线将并入平台；至本月25日，12329住房公积金等一些政府服务热线也将有序并入。2015年6月底前，平台预计将把市直部门（单位）约100个服务热线的整合为1个。

　　据介绍，市民服务平台运行中心除了有实时记录外，市民还能在宜宾12345市民服务平台网站上，进行办件查询，确保“市民反映的每一件事，事事有回音，件件有落实”。

　　中国电信宜宾分公司副总经理王军介绍，12345服务热线将24小时对接政府各职能部门的社会求助服务分台，不仅会及时在网站公布信息，还引入了微信、微博、手机APP等新形式，实现群众诉求受理渠道的全覆盖。（记者 李庆　实习生 邓烨 摄影报道）

编辑：邱向东

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