任任：政府热线电话不“热” 别“冷”了民心

　　记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月18日新华网）

　　开通市长热线电话，旨在听民声、察民情、解民忧、集民智，通过省去中间环节，及时将群众的意见建议贯穿到政府工作部署中来，力争打通服务群众最后“一公里”。然而，正是这样的一个热线电话，竟然角色反转，成为“服务冷线”，要么长时间占线、要么接通后无人接听，电话难打通、群众难办事的问题日益凸显。

　　据相关调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。由此可见，热线电话“空岗”现象普遍存在。如此流于形式的“僵尸热线”，在违背了服务群众初衷的同时，也使我们地方党委政府的公信力受到不良影响。追溯其源，一是部分公职人员尚未树立为民服务意识，业务学习主动性不够，解决问题能力不强；二是相关职能部门重建设轻管理，建而不用，建而少用。

　　然而，事件当中的这些政府单位为何不思考，热线电话如果办好了，不仅可以优化政务服务，还能搭建起政府与群众的“连心桥”，减少不必要的矛盾。政府热线电话的运行，要以群众的满意和认可为出发点，服务群众，接受群众和社会监督，否则，冷下去的热线电话很难热起来。

　　热线电话，承载的是公众的热切期盼，需要的是职能部门的热情服务和热心回应，最终能够在社会上引起热烈反响。民生服务无小事，地方党委政府作为以服务群众为重心的行政机构，如果时刻把群众的冷暖放在心上，在开通热线电话后，对群众和企业提出的建议和问题要时时有回应、事事有着落、件件有答复，千方百计为群众和企业排忧解难；每一位接线员都要带着亲情、热情和衷情，细心、耐心、贴心接听和办理每一位群众的来电、来信，那么“热线电话”又怎么会“冷”了民心？  （任任：四川省盐亭县北门桥）

编辑：成欣

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