省消委昨发布《2010年消费者投诉报告》
做人做企业都要讲诚信。人不讲诚信，就无法立足于朋友圈，立足于社会；企业不讲诚信，危害更大，关乎企业的生存。其中产品质量是构成企业诚信的一个重要因子。”
昨日下午，由华西都市报倡导主办，四川省质量技术监督局、四川省消费者权益保护委员会指导，红旗连锁等百家企业发起的“四川诚信企业联盟”成立仪式暨首届“品牌诚信”高峰论坛隆重举行。论坛上，省消委投诉部主任李晓斌发布了《2010年消费者投诉报告》，对过去一年中全省消委组织受理的各种消费投诉进行了全面分析。据统计，在全省消委组织受理的投诉中，质量问题仍占首位，较上一年有上升趋势。
质量不过关企业难言诚信
投诉量下降挽回经济损失万元
据全省21个市（州）保护消费者权益委员会数据统计，2010年全省消委组织共受理消费投诉36411件，较2009年的41808件下降了12.91%，调解成功35328件，解决率为97.03%，接待来信来访150913人次，为消费者挽回经济损失3098万余元。
上升质量类投诉占据首位
据昨日发布的数据显示，按投诉性质分，质量问题仍占首位，为64%，较上年上升了8.92%。其次为价格问题、营销合同问题、安全问题、计量问题、广告问题等。李晓斌表示，在受理投诉总量大幅下降的情况下，质量类投诉仍在上升，这反映出商品和服务的质量问题仍旧是投诉中最突出的问题。
现场一位食品企业代表表示，质量问题直接关系一个企业的诚信问题，如果质量不过关，企业就难言诚信，质量有问题，伤害了消费者，就难以赢得消费者的信任，失去了消费者，企业难有生存机会。
百货类投诉裘皮服装较为集中
据李晓斌介绍，按投诉类别分，排在前五位的分别是百货类，占33%，家用电子电器类，占27%，服务类，占20%，房屋建材类，占7%，家用机械类，占5%。
排在首位的百货类产品的投诉量同比有明显下降，投诉量下降了29.7%。这说明百货业服务质量在提高，但在服务消费者方面要走的路仍漫长。据介绍，在百货类的投诉中，普通衣服鞋帽上问题依旧存在，而且在裘皮等高档服装方面的投诉较为集中。如消费者几万元购买的裘皮出现皮裂缝，袖口连接处断线等，出现问题后由于部分商家推脱责任，导致产生纠纷。食品投诉量仍然偏大，食品问题中反映最多的是质量和计量的问题，反映的主要问题有包装食品含有异物、保质期内出现变质等。
投诉涨幅家庭影院上升比例最高
同时，去年投诉上升幅度居前十位的商品和服务依次为：家庭影院、医疗辅助用品、农用生产技术、汽车、互联网、空调类新产品、食宿、文化娱乐、庆典、厨房电器及相关设备、装饰材料、家具类产品。
其中同比上升幅度相对突出的有家庭影院、医疗辅助用品、农用生产技术，家庭影院类型的上升比例高达460.5%。汽车成为消费维权难点，去年此类投诉案件数量达759件，较上一年同比上升100.8%，是投诉量前十的商品和服务中增幅较大的一个种类。
多元化消费网上购物纠纷增多
此外，服务类中食宿、文化娱乐、庆典等成为服务类投诉中新的增长点。去年受理食宿、文化娱乐、庆典类投诉总共919件，较上年同比上升43.6%，上升幅度较大，文化娱乐庆典方面的案例增多。
非现场购物也成为消费维权工作中的新热点。多元化的市场竞争格局导致传统的交易模式已不能满足现在商家和消费者的需求，近年出现了多种非现场购物的消费方式，如电视（广播）直销、电话推销、网上购物、邮购等新兴的非现场购物方式。这些新兴的购物方式在大大方便人们生活的同时，也出现了越来越多的消费纠纷。
【案例点击】
2010年消费维权典型案例
【案例一】
消费者购物时享有人身、财产不受损害权利
2010年7月，消费者林某向资阳市雁江区消委会投诉，称雁江区某超市在开业庆典上鸣放礼炮，林某在购物时被礼炮爆响声震得耳朵突然失聪，听不见任何声音。随后，林某先后到资阳市两家医院检查治疗，经医生诊断为双耳突发性耳聋。雁江区消委会受理林某的投诉后，经多方调查了解，该超市在开业当天，为吸引消费者鸣放了礼炮，在礼炮鸣放点并未设置警示标志，采取安全措施，致使林某在购物过程中因距离太近发生意外，超市负有一定的责任。经雁江区消委组织双方进行多次协商调解，由超市方一次性补偿林某各种费用5000元。
点评：本案是典型的涉及公共购物场所安全的消费纠纷。《消法》规定：消费者在购买商品和接受服务时享有人身和财产不受损害的权利；经营者在提供商品和服务时，也应承担保障消费者人身、财产安全的义务。超市开业庆典鸣放礼炮本是为了图个喜庆，但由于缺乏安全意识，未采取安全措施，给消费者造成损害的同时自己也付出了代价。
【案例二】
承诺范围内商家不得无故拒保
2010年6月，消费者王某向
泸州市江阳区消委会投诉，称其在泸州某汽贸公司购买的汽车在保修期内，引擎盖内发生爆炸无法启动，但该汽贸公司以王某两月前驾驶该车发生过一起交通事故为由，拒绝为其保修，并要求王某支付20000元维修费后才给予修理。但消费者认为购买汽车时汽贸公司承诺发动机质保一年，其在保修期内应免费维修。而汽贸公司认为该车虽在保修期内，但该车发动机连杆断裂非产品质量问题，而是由于两月前该车发生的交通事故留下的后遗症造成的。
经过调查，区消委会认为，汽贸公司因无法证明该车这次的问题和两月前的事故有因果关系，应当承担其承诺的保修责任。在多次调解汽贸公司仍拒绝履行保修责任后，消委会支持王某向人民法院起诉。法院支持了消费者的诉求，判决汽贸公司和生产厂家连带承担该车的修理费。
点评：本案是典型的汽车售后服务消费纠纷。目前，国家尚无汽车“三包”规定，消费者在发现汽车质量问题时，只能享受经营者承诺的在一定公里数或时间内的保修服务。在类似的纠纷中，经营者以消费者使用不当等理由拒绝履行保修承诺的纠纷比较突出。遇此情况，经营者不能举证证明消费者或第三方有责任的，就应当履行保修承诺。
【案例三】
强制消费燃气公司退还安装调试费
2010年9月，广安区肖溪镇街道居民杨某等28户天然气用户向广安区消委会投诉，称南充某燃气公司对用户自备的灶具以产品质量、安全性能不符合标准或其他理由为借口不予安装供气，强制用户购买和使用其提供的燃气灶具。广安区消委会接到投诉后，多次进行实地调查，确认该分公司自2009年以来，以产品质量安全为借口，拒绝用户自行购买灶具，强制用户购买其提供的灶具。广安区消委会向该分公司指出，强制要求用户购买和使用其提供的灶具的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》等相关法律法规，侵害了用户的合法权益。经过广安区消委会的调解，天然气公司最终退还了用户已交的安装调试费，恢复了对投诉用户的安装供气，并公开承诺今后绝不再发生强制推销灶具的行为。
点评：本案属于典型的公用事业类企业因强制消费所引发的纠纷。公用事业服务对消费者的生活影响较大，其涉及面也较广，一旦发生纠纷，往往是群体投诉，影响社会和谐。本案的燃气公司作为公用服务企业，不但没有承担更多的社会责任，还利用自身的强势地位，侵害消费者的合法权益，值得相关行业警醒。
【案例四】
承诺期内经营者单方面提价属违约
2010年3月，成都消费者叶女士和黄女士向金牛区消委会投诉，称她们自2005年以来便一直在某美容院做美容护肤，并在该院先后办理了各种各样的季卡、消费卡、优惠卡、打折卡、充值卡等计十多张。2009年下半年，该院张贴告示，要求消费者将原来的各种卡全部折成相应积分统一到公司推的一张新卡上，今后只需持新卡就可进行消费。于是，叶女士所持的各种卡被折成6000元人民币转到了新卡上，同样黄女士也照此办理。
不过，消费者叶女士和黄女士随后发现，该院换卡后实际上变相提高了相关项目的服务价格，以前30元服务项目，现在要消费60元，是以前的两倍。基于该院换卡后的价格上涨幅度超出了承受能力，叶女士和黄女士为此要求退费但遭院方拒绝。
接到投诉后，金牛区消委会立即展开了调查。美容院负责人辩解称，调价是因房租、水电及人员工资等成本增加所致。消委会工作人员在调解中指出，消费者预付了美容费，经营者提供的服务质量和价格就应该和消费者付费时承诺的一样，现在经营者单方面提高美容服务价格，这已经是一种违约行为，侵害了消费者的合法权益。最终在消委会的调解下，美容院退还了两位消费者缴存全部费用。
点评：本案属于典型的美容行业预付费消费纠纷。近几年来，预付费消费方式越来越受到各行业的追捧，但是这方面的纠纷也呈逐年上升趋势，大量的纠纷都是消费者付费后经营者以这样那样的理由降低服务质量或变相提高价格，严重的还出现一些欺诈行为。为此，提醒消费者在选择消费方式时应该多了解商家是否有良好的信誉和提供商品与服务的能力。经营者预收消费者的费用后应当按照约定提供商品和服务，不得随意违约降低服务质量。
【案例五】
卖过期肉肠遭十倍赔偿
2010年12月9日，两位中年妇女带着两个小孩，拿着一包打开的清真鸡肉肠来到安岳县消委会投诉，称她们家的两小孩在某超市买了一袋某牌清真鸡肉肠，当晚小孩吃了一根后，身体就有不适反应，仔细看包装，发现是过期产品。第二天一早她们便去找超市，超市营业员毁掉了销售发票，不予理会。消委会接到投诉后，立即到实地调查了解，经查证，该超市销售的鸡肉肠已经过期近一月。安岳县消委会向超市负责人指出其违反了相关法律法规，应当依法承担相应赔偿责任。经过消委会调解，超市先付两个小孩身体检查费，再按购买鸡肉肠十倍的金额，以及消费者往返车费和一天的误工费等一并作了赔偿。
点评：该案件属于典型食品安全类消费纠纷。民以食为天，食品安全是涉及民生的大事，政府各相关监管部门也非常重视，但在超市里买到过期食品的事仍时有发生，这需要经营者加强管理和自律，把保护消费者的人身安全放在首位。（完）喻奇树 吴小川
编辑：马庆娟
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