全国地级市12345热线测评 宜宾得分排名第一

宜宾市12345市民服务平台一角

　　11月23日，记者从宜宾市政务服务中心获悉，在2016年上半年全国12345热线服务质量监测中，宜宾市12345市民服务热线综合得分97.20分，在全国231个地级城市中名列第一。

　　本次监测从12345市民服务热线接通情况（包括接通机率、转人工时间等指标）、服务水平（包括接待礼仪、沟通技巧、问题回应等指标）等方面，对全国31个省（市、自治区）332条（北京、上海、天津、重庆等4个直辖市单独测评，其余城市热线231条）12345热线的服务质量进行了测评。

　　在宜宾，12345热线广为市民所知。今年8月3日，翠屏区牟坪镇米市街地势低洼排水不畅，有市民家中进水。这一情况向12345热线反映后，12345市民服务平台立即衔接政府相关部门解决，牟坪镇政府工作人员前往现场进行了查看，于8月15日启动米市街下水道改造工程，9月1日完工，从根源上解决了排水不畅的问题。

　　兴文县一家餐馆油烟污染了小区环境，有居民于今年10月向12345热线进行投诉。经12345市民服务平台衔接，兴文县食药监局派人到该餐馆实地查看，要求商家整改，并严格督查整改进度，确保这一问题得以解决。

　　这些，都是宜宾12345市民服务平台为民办实事、解难题的缩影。据了解，宜宾市12345市民服务热线自2015年建成投入使用以来，已整合市直部门服务热线61条，是全国整合政府为民服务热线最多的城市之一；已完成267台12345市民自助服务终端机安装，开发便民服务功能21项。2015年1月1日至2016年10月31日，12345市民服务热线话务量106.70万次，共受理有效办件68.24万件，现已办结68.21万件，办结率99.96%，群众满意率97.65%。

　　“我们将以此次监测结果作为新的起点，着力拓宽服务平台，提高服务质量，让市民更满意。”宜宾12345市民服务平台运营管理方——中国电信股份有限公司宜宾分公司副总经理王军介绍，宜宾12345市民服务平台正计划推出手机APP，让市民可以通过上传图片和文字说明的方式更具体地反映问题。同时，着力提高员工素质，提升服务质量；针对市民反映的问题分类、分季度汇总分析，找出多发、突出矛盾，加强和市级相关部门的沟通联系，寻找解决问题的常态化机制。（记者 陈忆 摄影报道）

编辑：成欣

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