工行泸州分行：强化细节管理 提升服务质量

　　为提升网点服务效率和服务质量，进一步释放网点服务潜能，促进内部管控基础，工行泸州分行通过制定服务质量考核办法、召开服务工作专题会议，强化服务细节管理，要求全行上下高度重视客户服务问题，切实提高网点基础管理水平，增强网点服务竞争能力。

　　工行泸州分行多次召开服务工作专题会议，研究部署网点服务工作，把服务工作与员工管理、业务营销、经营管理联系起来进行深入分析，引导全行上下高度重视服务客户问题，共同做好服务工作。该行制定了《营业网点服务质量指标与绩效挂钩考核办法》，按月对营业网点客户满意度、发起评价率、客户排队等候时间、客户抱怨工单等指标进行按月考核，严格奖惩兑现。

　　对服务中存在的问题，要求相关支行认真总结分析原因，制定整改措施。对于出现客户抱怨服务态度类工单的支行，要求立即组织员工对案例进行分析和讨论，对相关人员进行问责，引以为戒，进一步提高服务意识和能力。对于服务质效退步的网点，要求从服务工作重视程度、组织推动和抓落实方面深刻反思，查找问题，制定措施，提升服务。（陈江浩）

编辑：成欣

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