川渝比邻地区2023年度十大消费维权典型案例发布

在第42个“3·15”国际消费者权益日来临之际，四川省泸州市、自贡市、内江市、宜宾市保护消费者权益委员会与重庆市黔江区、江津区、合川区、铜梁区、璧山区、荣昌区消费者权益保护委员会联合发布了川渝比邻地区2023年度十大消费维权典型案例。

案例1：

川渝携手护农，“唤醒”灵芝菌包

【基本案情】

2023年5月30日，四川省泸州市叙永县合乐苗族乡石良村祝姓农户来到叙永县保护消费者权益委员会（以下简称“叙永县消委）投诉，称于当年2月6日与重庆某农业有限公司（以下简称重庆某公司）签订一份《灵芝种植购销合同》，购买了两组（400个）共计31800元的灵芝菌包发展灵芝种植，但经过3个多月的种植后仍未长出，且部分菌包已经霉变腐坏，祝姓农户认为商家存在欺骗行为，向商家提出赔偿包括种植期间投入的设施、人工费用，共计50000余元。

【处理过程及结果】

鉴于消费者位于四川省泸州市叙永县，而商家位于重庆市江津区，为便民高效处理投诉，叙永县消委立即向泸州市保护消费者权益委员会（以下简称“泸州市消委”）汇报案情，泸州市消委随即向重庆市江津区消费者权益保护委员会（以下简称“江津区消委会”）发出《投诉转办函》，三地消委迅速启动了川渝消费维权异地协作机制，建立微信工作群携手分工调查核实了解各方实际情况。

经查，2023年1月初祝姓农户通过微信视频号了解到重庆某公司正在推广发展灵芝菌种植，已脱贫的他想通过发展这个产业走上致富的道路，为稳妥起见，在2023年2月6日还亲自到重庆某公司实地考察，期间向公司工作人员介绍其种植地的自然环境、地理条件等情况。工作人员表示可以种植，半个月可以保证长满菌丝，两个月投产。祝姓农户当天便支付38000元购买了两组（400个）灵芝菌包，签订了购销合同，约定种植期间公司提供技术指导，按市场价格收购成品灵芝，并于当天拉回石良村交本村万某管理。但经过三个多月的种植却未得到预想的结果。江津区消委会在初查过程中，下了三手棋：首先，联系了公司所在辖区市场监管所，查询该公司的经济户口，了解其日常经营状况和企业信用信息，发现公司证照齐全、资质齐备、运作规范；其次，查询了前期涉及该公司的相关投诉，发现从未有过因种子质量问题引发的投诉举报；最后，再次视频联系农户，察看后发现其提供的图文资料显示菌包包装标识规范。6月2日江津区消委会约谈了重庆某公司法人，并将其拉入微信工作群，共同协商调解。经三地消委工作人员晓之以情、动之以理，决定不论海拔有多高、山路再崎岖、山峰再高耸，都应当到农户处实地亲眼看一看、查一查，找出原因。6月5日公司法人带着技术人员从江津出发，会同叙永县市场监管局、农业农村局、消委等相关人员到合乐苗族乡灵芝种植现场进行了勘查。经农业专家和技术人员现场查验、分析会诊，一致判定问题是种植地地理位置偏僻、自然环境特殊、农户缺乏经验，且公司未能按照合同约定为农户提供技术咨询和有效指导，导致菌包未按期长出菌丝、收获灵芝，甚至部分菌包发生病变腐坏。

找到问题的症结后，由叙永县消委牵头，组织了泸江消委会负责人、叙永县农业农村局专家、公司法定代表人和农户五方连线会谈，明确了公司应承担的责任，最终促成双方达成一致协议：一是重庆某公司自愿承担240个霉变灵芝菌包给农户造成的经济损失，共计15900元，并当场转账支付。二是剩余菌包由农户继续种植，公司继续提供灵芝种植技术指导。在农户灵芝种植达到一定单位产量的条件下，为农户免费提供受损数量的灵芝菌包，途中所产生的运费、技术指导等管理费由农户承担。公司按合同约定价格负责回收灵芝。在双方当事人的见证下，泸江叙三地消委及叙永县农业农村局共同出具了调解协议书。

此外，公司法定代表人事后主动再次联系农户，允诺将免费提供适合室外种植的中药材种苗和技术指导，帮助其增收致富，为国家巩固脱贫攻坚成果、推动乡村全面振兴贡献绵薄之力。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益法》（以下简称《消费者权益保护法》）第62条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。” 本案涉及农民购买农资产品发生的消费纠纷争议，属该法调整范围。川渝三地两级消费维权组织始终以保护农民合法利益诉求为己任，快速启动异地维权机制解决跨区域消费纠纷，切实维护了农民消费者的合法权益。

此案中，双方签订的《购销合同》约定：“甲方对乙方种植过程中出现的技术问题，提供技术咨询和指导”“乙方在种植的过程中有什么技术的问题，可向甲方进行电话视频咨询，甲方也必须认真耐心的配合乙方提供良好的服务态度”。在调解中，农户举证认为在遇到技术问题时，该公司售后未能及时提供有效的技术支持。《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第509条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第577条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第16条第2款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务…...”第20条第2款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。三地消委组织认为经营者未按照合同约定向农户提供种植有关的咨询服务、主要栽培措施以及使用条件的说明、风险提示等，侵害了消费者知情权，在农户遇到技术问题时，未能及时提供有效技术支持，造成农户经济损失，应当承担违约责任。农户委托给完全掌握种植技术的人员凭经验操作种植和管理，也存在一定过错。因此，在调解过程中，三地消委组织要求该公司承担部分责任，并采取补救措施，保护消费者合法权益符合相关法律的规定。

【典型意义】

农业生产直接关系农民的根本利益，中央一号文件高度关注“三农”工作，促进农民增收，保障农民合法利益是全面推进乡村振兴的重要环节。本案中川渝两地消委组织以保护农民合法利益诉求为已任，积极践行川渝消费异地维权协作机制，积极促进营造安全放心的农资消费环境，突破了距离与空间的限制并肩作战，携手护农谱写了一曲美丽颂歌，让川渝异地消费维权机制成为有基础、有故事、有例可循的具象写照。本案既是携手护农成功调处涉农消费纠纷的典型案例，也是保护农民的生产积极性和主动性，助力乡村振兴、新兴业态健康发展，切实维护农民消费者的合法权益的具体实践。

（案例提供：重庆江津区消费者权益保护委员会，四川省泸州市保护消费者权益委员会、叙永县保护消费者权益委员会。撰稿人：李友鑫、黄勇、刘德修、陈颖）

案例2：

话费充值起争议 消委助力把权维

【基本案情】

2023年2月初，四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称贡井区消委会）陆续收到12起关于自贡市某科技有限公司的“话费”充值投诉。消费者主要反映在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元“话费”，但充值后“话费”却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理。故向贡井区消委会投诉，希望维护其合法权益。

贡井区消委会接到投诉后立即受理并组织工作人员第一时间展开调查。经查，该公司是新办理的营业执照，拨打公司注册电话无人接听。实地走访，在登记地址未发现该公司踪迹。最终，通过询问房东才联系上该公司负责人。通过查看弹窗充值页面，发现有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值，需下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。贡井区消委会认为，商家利用消费者“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷阱”，涉嫌违反《消费者权益保护法》第8条、第9条规定；弹窗广告页面设置问题涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第4条、第8条第三款规定；要求下载指定APP授权个人信息，涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》第5条规定；设置话费券使用门槛，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第12条规定；未经商标注册人的许可擅自使用“中国移动”等商标，涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第57条规定。

【处理结果】

初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即得200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会宣法释法，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。

鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性，贡井区消委会立即上报自贡市保护消费者权益委员会（以下简称自贡市消委会），自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。央广网、中消报等10余家媒体广泛宣传，同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示，引起社会各界广泛关注。对经营地址与实际不符的纳入市场监管异常经营名录。将投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。

【案例评析】

网络消费纠纷中，部分网络经营者办理营业执照时预留代办公司人员电话，且无实体经营店铺，或经营地址与注册地址不一致，带来调查取证和日常监管难题。在本案中，贡井区消委会通过实地走访调查，多方询问，整理12名消费者相关证据等，客观分析后指出商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人隐私等不当行为，最终成功解决纠纷。同时，敏锐预估事态，认真研判可能存在非法集资风险，并及时报告上级，最终自贡市消委会利用约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等手段，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头化解了此类纠纷。

（案例提供：四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会，撰稿人：周作文）

案例3：

开发商捆绑消费，不行

【案情简介】

2023年12月10日，消费者米先生、何先生、陈先生等5人代表黔江某小区首批220户业主到重庆市黔江区消费者权益保护委员会（以下简称“黔江区消委会”）投诉称：购买了位于重庆市黔江区舟白街道武陵大道某小区的房屋，购房时开发商承诺接房后可以赠送价值2万元的代金券，并未告知代金券使用有限制，现开发商又告知代金券只能在居然之家与武陵山商贸城内的指定商铺内使用，满3000元可以抵扣500元，每家店只能抵扣1000元，市民不认可，与开发商反映也没有得到解决，认为开发商捆绑消费，市民要求：在居然之家商居城内使用代金券，取消使用的限制。

【处理过程及结果】

接到投诉后，黔江区消委会高度重视，立即组织人员对该投诉进行调查。经查，业主在购买房屋时，双方签订了《家装建材消费代金券协议》：“一、乙方所购买的商品房项目成功接房后，可凭本协议到甲方营销中心或甲方指定地点领取价值20000元的武陵山商贸城或居然之家黔江店消费代金券（含家装／建材／电器等种类）。二、乙方所领取的代金券须在甲方指定的家装／建材／电器商家进行消费，家装／建材／电器商家名称届时以甲方具体公布为准。三、本协议不可更名，不可转让，不可兑换现金。四、乙方须在甲方交房之日起12个月内使用，逾期作废。五、若乙方申请退房，则乙方需在办理退房手续时，向甲方交还本协议，本协议作废。六、本协议最终解释权归甲方所有。七、本协议一式两份，双方各执一份，签字或盖章后生效，具有同等法律效力。”经区消委工作人员多次约谈并讲解《消费者权益保护法》与《民法典》相关法律条款，最终开发商同意不设限制，直接发放代金券，共计挽回业主经济损失约400万。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第9条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第26条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”以及《民法典》第509条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第511条“当事人就有关合同内容约定不明确，依据前条规定仍不能确定的，适用第五款规定：履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。”第577条  “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。的相关法律法规。”该开发商的行为严重违反了上述法律法规，在此，黔江区消委会再次提醒广大消费者，在签订合同时，尤其是格式合同时一定要注意细读其条款，及时维护自己的合法权益。

【典型的意义】

为保障消费者的权益、避免群体性事件的激化升级，黔江区消委会第一时间受理投诉，第一时间化解矛盾，成功调解了此次群体性消费投诉。

一是“肩并肩”式调查，快速掌握情况。接到投诉后，区消委会高度重视，立即指派属地分会、投诉部等相关人员开展联合调查，通过协调联动、多方查证，了解到开发商销售楼盘时，签署的《消费代金券协议》存在瑕疵，对于代金券的使用规则未作明确说明，最初的口头承诺“抵扣现金”和现在的“满减”规则存在不一致的情况，责任主要在于开发商。

二是“背靠背”式沟通，快速寻找突破。工作人员于2023年12月19日联系到开发商的法人并进行约谈，了解到开发商设定“满减”规则的初衷是为了带动当地建材家居市场的发展，以消费拉动经济，并已将代金券活动的专项资金打进了武陵商贸城专项账户。次日，邀请业主代表开展沟通会，安抚业主情绪、倾听业主心声、明确业主诉求，并在场外通过电话方式再次联系开发商法人，经沟通后初步拟定“4点”解决方案。

三是“面对面”式调解，快速达成结果。12月21日，黔江区消委会会同信访办、舟白街道、舟白派出所，组织开发商和到场的80余名业主进行现场调解，开发商提出方案初稿，业主踊跃发言、表达诉求，区消委会工作人员及时沟通协调。在多方努力、磋商调解下，最终促成开发商与业主达成调解结果，并明确代金券具体使用规则和发放时间。

通过快速有效的处置，在工作人员的积极调解之下，共计挽回业主经济损失约400万。这起群体性消费投诉的解决，不仅切实维护了群众的合法权益，还避免了网络舆情事件的发生。

（案例提供：重庆市黔江区消费者权益保护委员会 撰稿人： 李力、王锦）

案例4：

二手房屋有裂缝  消委调解助维权

【案情简介】

2023年5月29日，消费者张先生到四川省内江市保护消费者权益委员会（以下简称：内江市消委会）投诉称：他于2023年4月25日通过内江某房地产中介公司介绍，购买了一套位于内江市市中区某小区建筑面积112.16平方米的二手房，价格32.8万元，他办理完过户手续后才发现衣柜后面用报纸遮挡的墙体有裂缝，消费者认为卖方和中介公司在销售时没有告知他，存在欺骗行为。为此，他到市公安局信访科、住建局和法院等部门反映情况，要求卖方退房退款或维修，均建议他与卖方协商解决，他多次与卖方协商无果后到内江市消委会投诉，请求帮忙维权。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后高度重视，经调查，张先生平时以打工为生，小孩有脑瘫，家庭困难，全家一直租房居住，2023年4月25日，张先生经姐姐在房屋中介公司工作的朋友介绍，购买了一套112.16平方米的二手房，价格32.8万元，他在办完过户手续后才发现一间卧室衣柜后面用报纸遮挡的墙体大概有2厘米多宽裂缝，他咨询了邻居才得知是2008年地震造成的此幢楼墙面有裂缝，当时政府相关部门对整幢楼进行了加固措施。卖方解释在出售前张先生及家人多次到现场查看后未提出异议，且交清全部房款并办理完过户手续证明张先生以验房，所以不同意退房退款。消委工作人员指出，卖方和中介公司在销售时都应将此房墙体有裂缝的真实情况告知张先生，未尽到告知义务。张先生购房心切，基于对朋友的信任，未将衣柜挪开查看房屋实际情况，但已办理完过户手续交清全部房款，视为对房屋完成验收对房屋质量无异议，张先生也应承担一定的责任。经消委工作人员多次向三方宣传《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，三方都愿意承担一部分责任，经调解，三方自愿达成协议：由卖方补偿张先生房屋裂缝维修费10000元、中介公司退还张先生2000元中介费，至此，消费者张先生对调解结果表示非常满意。

【案例评析】

本案依据《消费者权益保护法》第8条规定：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 此案，中介公司和卖方都知道此房的一间卧室衣柜后面用报纸遮挡的墙体有裂缝，应将此房的真实情况告知消费者。但消费者张先生基于对朋友的信任，只查看了房屋的表面质量和房屋是否存在债务问题，对衣柜后面用报纸遮挡的墙面就未仔细查看，就匆忙交了钱和办理了过户手续，为此三方都应承担一定的责任。

（案例提供：四川省内江市保护消费者权益委员会，撰稿人：郭艳坡）

案例5：

未成年人私自购买电动摩托退款是否合理

【案情简介】

2023年10月18日市民来到重庆市合川区消费者权益保护委员会（以下简称“合川区消委会”）现场反映：其儿子15岁未成年，2023年暑假期间在某电动车销售处购买了1辆电瓶车（金额：8888元，有支付凭证），后期某电动车销售处又以3500元的价格回收了市民孩子的电瓶车，且某电动车销售处的老板还带市民孩子到别的店铺购买摩托车，市民认为不合理，市民要求：某电动车销售处退还部分费用，要求对某电动车销售处卖电瓶车给未成年人以及带未成年人购买摩托车的行为做出处罚。

【处理过程及结果】

合川区消委会接到投诉后立即到被投诉人经营地址现场核实，经过调查发现消费者反映情况属实，法律虽未明确规定不能出售电动摩托车给未成年人，但是店主销售过程未履行查验身份信息相关规定，如果查验身份信息就能发现其为未成年人，这种大额交易显然与未成年身份不符不能等同于一般消费，应该与家长取得联系再后进行交易，按照法律规定未成年无法取得驾驶证无法使用摩托车而且未在家长陪同下如果造成后果不堪设想。执法人员向经营者讲解相关法律法规，反复进行调解，双方达成一致意见，店家同意退货退款，投诉人对调解结果表示满意。

【案例分析】

未成年人在法律上是享有特殊保护的群体，他们享有合法权益，同时也有法律义务。消费权利属于民事行为能力。不满八周岁的未成年人是无民事行为能力人，《民法典》第144条规定，无民事行为能力人实施的民事法律行为无效，由他的法定代理人代理民事活动。在未成年人消费涉及到法律关系时，没有民事行为能力的未成年人需要有监护人的追认。

本案涉及的未成年15岁属于《民法典》第145条规定的限制民事行为能力人，其实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。在本案中未成年人购买摩托车的大额消费超出了其能力范围，该购买行为并未得到其父母的同意或追认，因此商家应当退款。《未成年人保护法》相关规定保护未成年人的工作，应当遵循下列原则：

（一）尊重未成年人的人格尊严；

（二）适应未成年人身心发展的规律和特点；

（三）教育与保护相结合。

相关规定保护未成年人，是国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织、未成年人的监护人和其他成年公民的共同责任。

对侵犯未成年人合法权益的行为，任何组织和个人都有权予以劝阻、制止或者向有关部门提出检举或者控告。国家、社会、学校和家庭应当教育和帮助未成年人维护自己的合法权益，增强自我保护的意识和能力，增强社会责任感。

【消费提示】

家长作为监护人，要帮助未成年人树立正确的消费观念和行为习惯，杜绝盲目跟风和攀比心理，切实承担未成年人监护和教育责任。增强孩子的消费价值观和消费辨别能力，帮助孩子选择健康的消费方式。同时，家长要监督孩子的现金使用，妥善看管好各种网络支付方式，特别是支付密码，尽量避免让未成年人知晓，尽可能减少未成年人持有现金过多和网络自行支付的可能性。

发生消费争议时，家长应当立即收集所有的支付记录等消费凭证，保管好购买的商品，以及其他有利于证明是未成年人私下消费的证据等信息，然后积极与经营者协商，如协商不成可选择向相关职能部门投诉来维护自身合法权益。

（案例提供：重庆市合川区消费者权益保护委员会。撰写人：刘英）

案例6：

“狸猫换太子”，家装竟遭“偷梁换柱”

【案情简介】

如今，“全屋定制”受到不少家装消费者的青睐。可随着市场日渐火爆，一些商家的“掉包计”也让消费者防不胜防，苦不堪言。2022年10月9日，消费者曾女士向四川省泸州市江阳区消费者协会（以下简称江阳区消协）反映位于万城国际红星美凯龙4楼的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心装修存在猫腻，疑似用三无品牌的墙面漆冒名鳄鱼品牌公司的墙面漆给消费者使用，认为商家存在欺诈行为，要求商家按合同约定赔偿十倍金额。

【处理过程及结果】

接到投诉后，江阳区消协会同市场监管部门立即开展调查。据曾女士称，2021年7月19日，其在蓝田街道红星美凯龙四楼的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心购买了全屋定制漆，共计花费12600元。当时商家承诺所售的墙面漆即刷即住，无异味而且环保。于是装修完成后不到一个月曾女士就入住了，但入住一年多来，身体时常出现流鼻血、头痛等情况，且墙面也出现了多处裂纹，于是联系了当时的施工师傅，得知当时使用的部分墙面漆是三无产品，而且“受害”的业主多达十多家，之所以现在才告知她，是因为商家拖欠了施工师傅的工资，施工师傅索性就“鱼死网破”了。曾女士通过施工师傅提供的其他业主的联系方式，组建了微信群，并于9月1日-2日与其他业主一起向鳄鱼漆上海总部反映，要求对于家装剩余的墙面漆进行鉴定，经鳄鱼漆上海总部技术部进行鉴定，鉴定结果均为非鳄鱼漆产品。曾女士顿时感觉被骗，遂作为消费者代表向江阳区消协投诉。

经核查，曾女士反映的德国鳄鱼彩妆墙面定制中心为市级鳄鱼漆经销商，2021年8月起，该经营者梁某聘请装修师傅陈某为其装修蓝光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小区的二十多户业主房屋，按照梁某安排，第一步打底漆时使用正品的FD01；第二步锟涂涂料时使用一半无标识包装桶内产品和一半有包装标识桶内产品；第三步喷涂彩片时使用散装的无标识白桶内的彩片；第四步打磨锟涂罩面漆时，如果业主要求刷“纯色彩片”，就使用一半无商标的“蛋壳光”产品和一半正规的鳄鱼产品T01。2022年10月17日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者、经营者梁某、装修师傅陈某、鳄鱼制漆（上海）有限公司授权代表前往业主家中、梁某经营场所、库房等地进行采样，并送往鳄鱼制漆（上海）有限公司总部进行鉴定。经鉴定，业主房屋墙面以及剩余装修涂料、梁某库房剩余涂料部分为非鳄鱼漆产品，梁某亦无法证明商品是自己合法取得。

该店涉嫌销售侵犯注册商标专用权的商品，江阳区消协通过诉转案移交市场监管部门立案调查处理。

本案涉及消费者10余名，涉案金额高达16万余元，为精准解决消费者诉求，江阳区消协工作人员逐个联系消费者，详细记录其诉求，并多次组织消费者与经营者沟通。2022年12月30日，江阳区消协、市场监管部门组织消费者代表和经营者梁某进行现场调解，但梁某表示自己已处于破产状态，无力承担赔偿消费者的费用，故无法达成调解协议。消费者被迫重新订购墙面漆进行家装，既造成了经济损失，情绪也意难平。

在此之后，江阳区消协积极为消费者搜集相关资料，表示支持消费者们通过集体诉讼方式将梁某诉至法院。

2023年4 月 17日，5名消费者向江阳区人民法院递交民事起诉书， 8月22日，江阳区人民法院开庭审理此案。庭审中，江阳区消协以支持起诉人身份，发表支持消费者集体诉讼意见。消费者们分别提出按双方签订的“定购单”约定的“鳄鱼彩妆墙面专卖店所售产品为鳄鱼彩妆漆系列正品，假一赔十”的诉讼请求。最终法院予以支持，判决经营者梁某赔偿消费者购买金额的十倍赔偿金。

【案例评析】

本案中，经营者销售侵犯注册商标专用权的商品，其行为违反了《中华人民共和国商标法》（以下简称《商标法》）第57条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的”的规定。

依据《商标法》第60条第2款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”的规定应予处罚。

同时，经营者的行为亦违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条第5项的规定，符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第16条规定的情形，属欺诈行为，消费者可依据《消费者权益保护法》第55条规定，向经营者主张惩罚性赔偿责任。

从这宗案件的整个过程来看，江阳区消协从受理投诉、多次组织消费者与经营者沟通、现场调查取证、约谈调解、调解失败后协助取证调查、全程参与案件审理，整个过程充当消费者“代理人”的角色，最大程度地为消费者节约诉讼时间成本和经济成本，有效化解了消费者通过法律途径维权的后顾之忧，彰显了消费者维权组织坚定保护消费者合法权益的初心和意志。

(案例提供：泸州市江阳区消费者协会。撰稿人：朱刚)

案例7：

新家未住有“新伤” 消委助力把权维

【案情简介】

2023年2月，重庆市铜梁区消费者权益保护委员会（以下简称铜梁区消委会）接到消费者田女士投诉。

2022的7月8日，田女士在铜梁区某瓷砖经营部购买了地砖42张，总价8300元，用于新家客厅装修使用，且商家承诺地砖有问题3年内免费重新安装。由于装修完后新房一直未入住，直至2023年2月刚搬新家时，才发现客厅大面积地砖表面有水痕纹路现象。新家未住却有“新伤”，田女士表示不理解，随即与经营者联系现场查看并协商处理相关事宜。因经营者不愿对问题地砖进行处置，双方协商无果，消费者田女士遂向重庆市铜梁区消费者权益保护委员会求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，铜梁区消委会立即安排工作人员到现场查看情况，并听取双方当事人的陈述。区消委会工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，组织双方进行调解。由于地砖已铺于地面，涉及返工重装，双方对换砖数量及施工费用争议较大，经工作人员多次调解，双方最终达成调解协议：经营者一次性赔偿消费者田女士换砖款、换砖产生的工时费及其它费用等共计人民币13000元。消费者田女士收到款项后，自行对地砖问题进行处理。双方对此次调解均表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第24条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运费等必要费用。”

《消费者权益保护法》第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

本案中，经营者承诺地砖有问题3年内免费换新安装，当消费者田女士购买的客厅地砖安装后，爱巢未入住，地砖表面就大面积出现问题，要求经营者处理，经营者就应当履行承诺。经营者拒绝对商品进行更换，显然与双方约定商品质量及售后服务不符，就此情况下，消费者田女士依据《消费者权益保护法》之规定可以选择换货，经营者有义务为其更换。在调解中，考虑到消费者田女士及家人已搬入该房居住，且不愿再相信经营者提供的产品，最终决定由经营者一次性赔偿款项后，消费者自行对问题地砖进行处理，经营者不再负责地砖的任何售后事宜。

（案例提供：重庆市铜梁区消费者权益保护委员会。撰稿人：杨斯涵）

案例8：

免费领养有陷阱 霸王条款归无效

【案情简介】

四川某宠物服务有限公司于2023年5月19日至6月11日期间与罗女士等12名消费者订立《宠物领养协议》，《宠物领养协议》约定：对乙方免费领养猫咪后需在甲方处购买满24期猫粮、营养膏、化毛膏等以满足猫咪的每月供养需求，如乙方未在甲方处按时足额、足量购买的，视为违约，违约金为24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额，还对其他权利、义务等内容进行了约定。四川省宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）工作人员于2023年6月6日在宜宾泡菜坛网络发现《宜宾领养宠物骗局？众多大学生上当猫死了人欠债》帖子，立即启动诉转案程序，将线索移交宜宾市市场监督管理局综合行政执法支队。

【处理过程及结果】

宜宾市市场监督管理局综合行政执法支队收到宜宾市消委会移交案源线索后，当即对《宜宾领养宠物骗局？众多大学生上当猫死了人欠债》帖子指向的四川某宠物服务有限公司开展检查，并联系到相关投诉人进行材料收集。据调查了解，该公司与其消费者签订的《宠物领养协议》内容系当事人事先拟制好的，并非与消费者通过沟通协商的方式确定的条款内容，《宠物领养协议》中约定：乙方违约金为“一次性向甲方支付24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额作为违约金(共计6912元)”，而如果乙方违约给甲方造成的最大损失为一只猫的市场价值3800元（购进价700元-1000元），同时在该《宠物领养协议》中未约定甲方的违约责任。2023年6月26日，宜宾市消委会组织当事人双方进行现场调解，通过宜宾市消委会工作人员耐心细致的宣传教育，双方最终达成一致意见，对于仍然愿意领养的领养者，按照整改后的《宠物领养协议》继续履行；对于猫病死的领养者，由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》；对于不愿意领养宠物猫的领养者，将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。同时，因四川某宠物服务有限公司的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第一款第（一）项、第十一条第一款第（五）项和第九条第一款第（四）项之规定，宜宾市市场监督管理局依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款之规定，责令当事人立即改正违法行为，并决定处以警告和罚款2000元。

【案例评析】

一、“免费领养”行为系变相销售行为的认定

 本案处理系全国范围内首个明确变相“免费领养”行为系销售行为的典型案例，对其他地区处理该类案件有着一定参考意义。

若仅从免费收养的商家宣传角度看，领养合同性质类似于赠予合同，受赠人获取宠物所有权，很难被认定为消费者。但办案人员通过对领养合同权利义务的研究，认为该合同实际性质因附带购买行为，已经转化为销售行为。同时，该附带购买行为的金额已经远超过宠物猫的实际价值。

通过案例查找，实践中有大量打着“免费领养”为幌子，实际进行销售或绑定销售的案例。有很多不法商家将“免费领养”的性质与赠予合同相混淆，实际是严重侵害消费者知情权、自由选择权和公平交易权的侵权行为。本案办理过程中，办案人员通过对《民法典》赠予合同与销售合同性质的比对研究，结合《消费者权益保护法》等相关法律规定，明确该合同的销售性质，对加强此类案例消费者权益保护具有重要价值。

二、对侵害消费者权益格式合同的处理和认定

本案是因经营者采用格式条款与消费者订立合同引发的纠纷。《民法典》第496条规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”和第497条规定，不合理的加重对方责任、限制对方主要权利以及限制消费者权利的条款无效。

本案中，《宠物领养协议》约定消费者的违约金数额为6912元，而消费者违约给宠物服务有限公司造成的最大损失为一只宠物猫的市场价值3800元（购进价700元-1000元），约定的违约金数额达到了格式合同制定者实际损失的180%以上。对此，办案人员认为，该合同约定的违约金数额超过了合理数额，明显不符合公平和诚实信用原则，属于典型的侵犯消费者合法权益的行为，宜宾市市场监管局督促四川某宠物服务有限公司对问题条款予以整改，要求其诚信经营、妥善处理消费者投诉，依法保护了消费者的合法权益。

三、根据典型案件及时做出的消费提示

宜宾市保护消费者权益委员会提醒广大消费者：

1.打着“免费领养”、“免费领取”、“免费服务”等旗号，实际进行销售活动的行为属于销售行为，应按照《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等相关规定对消费者加强保护。

2.对于合同制定者的商家来说，格式合同、殿堂告知等条款，属于霸王条款的应依法认定无效。若以霸王条款侵害消费者合法权益的，除了该条款无效外，商家还应依法承担行政处罚责任。

3.消费者遇到此类问题，应及时保留相关证据，第一时间向当地市场监督管理部门和消费者保护组织投诉举报。

（案例提供：四川省宜宾市保护消费者权益委员会。撰稿人：廖嘉）

案例9：

从二手冰柜纠纷看二手商品如何维权

【基本案情】

2023年1月16日，消费者刘先生在璧山区某二手家电售卖部购买了一台二手冰柜用于冷冻储存年猪肉。购买过程中，消费者告知了商家购买冰柜的用途，商家口述“二手冰柜冷冻效果弱于新冰柜，但是可以用于冷冻储存猪肉”。在使用冰柜过程中，消费者发现冰柜制冷效果太差，要求商家退款退货，商家拒绝。消费者遂向重庆市璧山区消费者权益保护委员（以下简称璧山区消委会）会投诉。

【处理过程及结果】

经璧山区消委会调查了解，消费者购买二手冰柜的价格为1300元，商家花费了150元的运费，将冰柜运送到消费者家中，冰柜的最低制冷温度为零下5摄氏度。双方争议焦点为，商家认为已告知消费者二手冰柜制冷效果弱于新冰柜的事实，消费者认为冰柜制冷效果差，不满足猪肉长期储存要求。

经璧山区消委会集体讨论认为：二手冰柜不属于“三包”目录内产品，不适用“三包”规定；双方未签订合同，无法书面确定双方责任、义务与商品性能；冰柜没有实际意义上的损坏，无法适用《旧电器电子产品流通管理办法》中的包修规定。本案中商家虽然告知了消费者“旧冰柜制冷效果弱于新冰柜”，在一定程度上履行了告知义务，但是冰柜实际的制冷效果不能满足猪肉长时间储存要求，消费者的诉求应予支持。但是《消费者权益保护法》中的相关内容，也无法较好适用这件案例，需要从其他法律中寻找更多依据。

后续，璧山区消委会依据《消费者权益保护法》第8条、第23条以及《民法典》第582条、第617条的规定，确认商家应当承担对所售出冰柜的使用质量、使用性能的担保责任。经调解，由商家在扣除150元运费后，退还消费者1150元，并由商家负责将冰柜自行运回。

【典型意义】

在二手商品交易中，由于二手商品已经使用过，可能存在磨损、损坏、使用效果减弱或故障等问题，买家和卖家对商品的实际状况可能存在不同的认知和理解，这种信息不对称导致了纠纷的发生。在纠纷发生时，双方经常也缺乏足够的证据来支持自己的立场，导致消委会在调解过程中难以确定双方的权利和义务，这使得调解结果不确定或无法令人满意。本次案例中，璧山区消委会通过厘清纠纷问题的症结和从不同层级、不同行业的法律中找到调解依据，为交易双方提出合理的调解方案，让交易双方心服口服，维护了消费者的权益。通过本次案例，璧山区消委会也积累了更多的关于二手商品买卖纠纷的调解经验，能为消费者提供更好的二手商品消费保障。

（案例提供：重庆市璧山区消费者权益保护委员会璧泉街道分会  王建杰）

案例10：

7400元奢侈品洗“破相” 消委会调解化纠纷

【案情简介】

消费者张女士于2023年2月8日将自己的价值12000元的两双运动鞋送至重庆市荣昌区东邦城市广场“某洗衣生活馆”清洗，支付了清洗费60元，并保存了支付凭据。2023年2月9日，张女士取鞋时，发现其中一双价值7400元的CUCCI奢侈品运动鞋被洗“破相”，鞋面有划伤。张女士就此与商家协商，要求商家修复运动鞋破损处或赔偿金额，商家表示破损处已无法修复原样，也迟迟不愿承担赔偿费用。张女士故将商家投诉至荣昌区消委会昌元分会（以下简称“荣昌区消委会昌元分会”），请求帮助维权。

【处理过程及结果】

荣昌区消委会昌元分会接到投诉并受理后，对投诉双方分别进行了调查了解。经查，张女士反馈的CUCCI奢侈品运动鞋在“某洗衣生活馆”清洗过程中产生破损问题，双方一致认可属实。“某洗衣生活馆”在知晓CUCCI运动鞋为奢侈品及其价值的情况下，未向张女士了解是否有保值清洗的需求；张女士在送洗时也未主动向“某洗衣生活馆”提醒、告知其CUCCI运动鞋的品牌及价值、洗护要求、特别注意事项等有关信息。双方均未就运动鞋是否需要保值进行约定，未签立书面服务合约。消委会工作人员分别对“某洗衣生活馆”和张女士进行《消费者权益保护法》、《全国洗染服务解决办法》（试行）等法律法规进行宣传。最终，商家对消费者进行了3700元的赔偿。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第52条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换 、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”以及第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，“某洗衣生活馆”在清洗运动鞋过程中形成划痕，造成消费者张女士财产损失，理应承担修理、赔偿责任。根据《全国洗染服务解决办法》（试行）第九条“经营者可以根据消费者意愿对高档衣物或具有珍贵价值的衣物实施保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，”之规定，“某洗衣生活馆”在明知张女士提供的运动鞋为奢侈品牌CUCCI的情况下，未向张女士了解是否需要保值清洗，直接提供了普通清洗服务，存在一定的过错；张女士将运动鞋交给“某洗衣生活馆”洗涤时，有将奢侈品运动鞋的情况告知、提醒“某洗衣生活馆”、并要求“某洗衣生活馆”慎重处理的义务，张女士未履行上述义务，存在一定的过错。综合折旧等因素，经荣昌区消费者权益保护委员会昌元分会工作人员多次调解，2月14日，双方最终就赔偿金额达成一致意见，某洗衣生活馆赔偿张女士损失3700元，双方无异议。

荣昌区消委会在这里提醒：奢侈品在使用中往往被赋予较高心理期待和审美需求，其洗护流程要求、收费标准与普通衣帽鞋服必然有所区别，商家与消费者者均应当对奢侈品洗护保养尽到更高的注意义务，并根据消费者意愿实施保价。涉及洗染服务的消费纠纷中，造成损失的原因认定及损失的计算是调解纠纷的难点和重点。在本次调解中，荣昌区消费者权益保护委员会昌元分会对双方分别展开调查，抓住双方是否知晓运动鞋的价值、是否起到提醒、告知义务、是否进行保价、洗涤费用等关键点进行固定取证，进而分别就法律法规适用、责任划分、以及损失金额等进行分析论证，通过充分沟通，作出客观、公正的评估，最终达成令双方均满意的处理结果，是圆满解决矛盾纠纷关键。

（案例提供：重庆市荣昌区消费者权益保护委员会。撰稿人：黄莉）

（完）

编辑：邱果

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