泸州市2025年度消费维权典型案例

消委调解篇

案例1：奔驰大奖遇波折 消委调解助维权

　　【案情简介】

　　2025年9月，泸州某商场举办“家装博览会”，推出“消费满额抽奖”活动，特等奖为奔驰轿车三年使用权。胡女士系商场内某品牌电器员工，于9月30日在该公司购买冰箱一台（标价14817元），获10张抽奖券，并报名担任抽奖活动志愿者。

　　10月8日抽奖，胡女士所持奖券中得特等奖。按活动方要求，胡女士先行支付个人所得税及交强险共计32134.5元。后商场在对中奖资格进行核查时，以胡女士为“内部员工”为由，通知其取消兑奖资格。胡女士核对活动规则后发现，规则中并未明确禁止员工参与，认为自身符合兑奖条件。双方多次协商未果，10月20日，胡女士向龙马潭区保护消费者权益委员会（以下简称“龙马潭区消委”）投诉，要求商场兑付奖品。

　　【处理过程及结果】

　　本案争议焦点在于商场抽奖规则临时变更是否有效，以及消费者员工身份是否影响兑奖资格。龙马潭区消委受理投诉后，经调查查明：消费者胡女士于规则变更前（9月30日）购买冰箱并依规获得抽奖券，而商场在抽奖前一日（10月7日）才在其官方网站发布“员工不得参与”的补充说明，未以显著方式告知或覆盖此前已参与的消费者。

　　调解过程中，龙马潭区消委依据《消费者权益保护法》第2条、第26条等规定，指出商场的行为未尽到诚信告知义务，单方变更规则对已完成交易的消费者不发生法律效力。经三次调解，最终促成双方达成和解：商场将原定“奔驰轿车三年使用权”变更为车辆所有权，胡女士一次性支付2万元后办理车辆过户手续。双方签署调解协议，纠纷得以圆满化解。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的因经营者单方面变更、解释活动规则而引发的消费纠纷。

　　（一）法律关系剖析与责任认定

　　从法律关系看，商场发布的抽奖活动规则属于面向不特定消费者的要约，消费者依规参与即构成承诺，双方之间形成合法有效的合同关系。胡女士虽为商场内员工，但其购买冰箱属于个人生活消费，符合《消费者权益保护法》第2条关于消费者的定义，其权益应受法律保护。商场在消费者完成交易后、抽奖结果产生前，单方发布“员工不得参与”的补充规则，且未以合理方式告知或覆盖既有参与者，该变更对已完成交易的消费者不具有法律约束力。

　　商场的行为主要违反以下规定：一是违反《消费者权益保护法》第16条关于经营者应恪守诚信、履行约定的义务；二是其抽奖开始后无正当理由变更兑奖条件，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第10条及《规范促销行为暂行规定》第13条关于有奖销售信息不得随意变更的规定。

　　综上，商场应对其规则制定疏漏及单方变更行为承担相应责任。龙马潭区消委通过释法明理，促成双方达成和解，既维护了消费者的信赖利益，也警示经营者应规范促销行为、恪守契约精神。

　　（二）案例启示

　　对经营者而言，有奖销售规则必须在活动开始前清晰、完整公示，任何限制性条款（如员工禁入）须提前载明，不得通过事后补充或滥用“最终解释权”损害消费者权益。诚信经营是底线，规则透明是前提。

　　对消费者而言，参与促销活动时，应注意留存活动规则、消费凭证等证据。如遇“中奖不兑”时，应勇于维权，明确消费行为的独立性不因身份而改变。

（案例提供：龙马潭区保护消费者权益委员会　撰稿人：李微　周富强）

案例2：库存车“特价”不等于“免责”！一桩保险杠破损案引发的合规警示

　　【案情简介】

　　2025年8月13日，市民彭先生情绪激动地向纳溪区保护消费者权益委员会（下以简称“纳溪区消委”）反映，其于8月11日在纳溪区某4S店购买一辆灰色轿车。提车返家后，彭先生发现车辆前保险杠处存在破损，认为该车存在质量问题，遂向商家提出更换车辆或退款要求。因商家迟迟未予处理，彭先生请求维权部门介入协调，维护其合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，纳溪区消委于当日立即启动调查程序。经查，彭先生所购车辆为店内库存车，购买时行驶里程较短，价格较新车有较大优惠。因提车当日天气原因，彭先生在验车时未能及时发现车辆破损。

　　针对双方争议，消委工作人员组织彭先生及4S店销售负责人共同查看车辆破损情况，并现场调取车载行车记录仪视频进行核查。记录显示，车辆自提车至停放车库期间，未发生碰撞或启动行驶，初步排除了彭先生使用过程中造成损坏的可能。同时，调查发现商家在交付库存车时，未能提供乘用车新车交付前检查（PDI）报告，存在验车交付环节的过失。经消委工作人员调解，商家最终同意向彭先生赔偿现金7000元，并赠送10次车辆保养，双方达成和解，纠纷圆满解决。

　　【案例评析】

　　本案是一起因库存车交付瑕疵引发的消费纠纷，其特殊性在于“库存车”这一交易形态所固有的信息不对称与质量风险。实践中，库存车往往因存放周期长、流转环节多、验车环境受限，容易出现外观及性能方面的隐性瑕疵。部分经营者利用价格优惠吸引消费者，却未配套完善的质量检测与交付记录制度，导致消费争议频发。

　　根据《消费者权益保护法》第23条第1款，经营者应当保证在正常使用情况下商品具备应有的质量。该条第2款同时规定，机动车等耐用消费品在交付六个月内出现瑕疵引发争议的，由经营者承担瑕疵举证责任。本案中，商家未能提供车辆交付前的检测报告，亦无法证明破损系交付后产生，应承担相应责任。消委通过及时调取行车记录仪等客观证据，厘清事实，促成调解，体现了法律对消费者权益的有力保护，也明确了经营者对库存车质量状况的信息披露义务。

 　　【典型意义】

　　本案的典型意义在于，它精准聚焦“库存车”这一汽车消费领域的特殊交易形态，揭示了该类销售模式中存在的制度盲区与履约风险。从更深层次看，本案推动了库存车交易中“交付即合格”传统观念的转变—库存车并非“售出不退”的免责商品，其销售同样应当遵循《消费者权益保护法》关于质量保障和瑕疵举证的规定。

　　通过个案裁判的示范效应，本案引导企业建立库存车交付前的标准化检测机制、完善交付记录留存制度，从而从源头减少纠纷，提升消费信任度。它不仅是消费者维权的一次成功实践，更是对汽车销售行业库存车管理机制的一次有益检视，形成“个案维权—行业规范—制度完善”的良性治理链条，对构建透明、诚信、可持续的消费环境具有积极的示范价值。

　　【消委观点】

　　本案虽为一起普通的汽车消费纠纷，但其折射出的库存车交易中的信息不对称、交付环节责任模糊以及消费者举证难的现实困境，具有普遍的警示意义。要从根源上减少此类纠纷，需从消费者、经营者与社会治理三个维度同步发力：

　　一是强化证据意识，构建“全过程”维权防线。消费者在购买汽车等大宗商品时，证据的留存不应止步于合同与发票，而应延伸至交付全过程。购买库存车、展车时，建议在光线充足的环境下对车辆外观、内饰、里程表等进行拍照或录像存证，必要时可邀请第三方陪同验车。只有构建起“购买—交付—使用”的全过程证据链，才能在争议发生时占据主动，将事后救济转化为事前防范。

　　二是压实主体责任，推动“全周期”合规经营。价格优惠不等于质量豁免。对于库存车辆，经营者应建立常态化的动态检测机制，在交付前进行全面整备，并以书面形式向消费者出具检测报告，完成“透明交付”。只有将合规经营贯穿于车辆存储、检测、交付的全周期，才能真正以品质赢得信任，避免因小失大。

　　三是完善治理机制，实现“全方位”社会共治。从长远看，行业主管部门应针对“库存车”“特价车”等销售乱象，探索出台行业合规指引。同时畅通消费者投诉举报渠道，利用大数据手段监测高频投诉企业，实现从“个案协调”向“类案规制”的转变，推动形成“企业自律、行业规范、社会监督、政府监管”的多元共治格局。

　　消费维权不是终点，而是完善市场规则的起点。只有当每一次个案的解决都能转化为制度完善的动力，当消费者的“麻烦事”成为推动行业进步的“铺路石”，才能真正筑牢消费信心的基石，为经济社会高质量发展注入持久动能。

（案例提供：纳溪区保护消费者权益委员会　撰稿人：车举）

案例3：口头承诺保养代偿，泸县消委巧解车贷纠纷

　　【案情简介】

　　2024年12月，王女士在泸州市泸县某汽车销售公司选购家用轿车，洽谈中明确关注提前还款违约金问题，销售顾问陈某口头承诺可为其申请“一年后提前还款免违约金”的优惠。王女士据此与商家签订购车合同，并通过商家推荐的某银行办理两年期汽车贷款。2025年11月，王女士准备提前还款时，被银行告知需支付6000元违约金，与商家、银行协商均无果，王女士遂向泸县保护消费者权益委员会（以下简称 “泸县消委”）投诉，要求维护自身合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　泸县消委工作人员分别向王女士、汽车销售公司及某银行核实情况、调取相关合同文件。经查，购车合同中未记载销售顾问的“免违约金”口头承诺，贷款合同则明确标注提前还款需支付违约金，且银行已通过条款加粗、客户签字确认履行告知义务。

　　消委工作人员认定，汽车销售公司为促成交易作出无法兑现的口头承诺，是引发纠纷的根本原因，侵害了消费者的知情权，应承担主要责任。考虑到王女士仍认可该品牌车辆，且商家有和解意愿但不愿支付现金违约金，消委提出创新性调解方案。最终双方达成一致：汽车销售公司就告知不准确问题向王女士道歉，以价值 6000 元的汽车维修保养套餐（含免费基础保养、发动机清洗、空调系统养护等）补偿其损失，王女士自行向银行支付违约金完成提前还款，商家同时承诺加强员工培训、规范销售话术。王女士对调解结果表示满意，纠纷圆满解决。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第8条、第20条规定，消费者享有知悉商品和服务真实情况的权利，经营者提供的信息应真实全面，不得作虚假或引人误解的宣传。本案中，销售顾问的“免违约金”口头承诺虽未写入合同，但该承诺直接影响王女士的购车及贷款决策，已构成合同内容的一部分，商家无法兑现承诺既构成违约，也涉嫌误导消费，理应承担相应法律责任。

　　此次调解采用“服务代偿”替代现金赔偿的方式，是消费纠纷调解的灵活创新：对商家而言，既承担了责任又保留了客户，将赔偿成本转化为后续服务成本，缓解现金流压力；对消费者而言，获得了长期的用车福利，实际价值更具实用性，实现了双方共赢。

（案例提供：泸县保护消费者权益委员会　撰稿人：王帏颉）

 案例4：美容变“毁容” 责任谁来负？

　　【案情简介】

　　2025年10月5日，合江县保护消费者权益委员会（以下简称“合江县消委”）接到市民王女士投诉：其于同年 8 月在合江县某美容中心，以 1500 元购买祛斑产品。商家宣称该产品为普通中草药霜，使用 28 天即可达到淡斑效果。王女士使用多日后，脸部出现发红、脱皮、灼热感等不适症状，向商家反馈后，被告知属正常现象并被要求继续使用。使用至 40 天时，其脸部出现反黑情况，色斑加重，再次与商家沟通未果，遂向合江县消委投诉，要求商家依法予以赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，消委工作人员第一时间前往涉事美容中心开展现场核查。经查，王女士使用的产品为 “芭比祖翌欣美” 美颜霜，由该美容中心从宜宾某生物科技有限公司购进。核查过程中，该美容中心未能提供供货方资质、进货票据、产品合格证明等相关资料。

　　工作人员当场组织王女士与美容中心进行调解，美容中心坚称产品无质量问题，王女士出现的红脸、脱皮、反黑、色斑加重等情况系个人体质差异所致，与产品无关。王女士现场出示医院检查报告，证实其面部皮肤已出现严重损伤，并提出由美容中心垫付治疗费用、退还产品费用1500元的诉求，美容中心不予认可，认为王女士存在敲诈行为，首轮现场调解未果。

　　考虑到王女士面部皮肤需及时就医治疗，合江县消委责令该美容中心陪同王女士前往医院进一步检查，美容中心以需由生产方负责为由予以拒绝。县消委随即与宜宾某生物科技有限公司取得联系，该公司委派陈姓经理前往合江县消委参与后续调解，并提交了生产方资质、产品合格证明等材料。陈经理现场查看王女士面部情况，确认皮肤损伤严重，当即表示愿意陪同就医并承担全部治疗费用。王女士母亲因担心后续治疗周期长、责任方推诿，提出一次性赔偿3万元的诉求，陈经理认为赔偿金额过高，双方未能达成一致。

　　在合江县消委的见证下，陈经理陪同王女士到医院进行了检查诊断，王女士后续皮肤治疗周期约2年，预估治疗费用1.5万元。在此基础上，合江县消委再次组织双方协商，最终达成一致意见：由宜宾某生物科技有限公司一次性赔偿王女士2.1万元，涵盖治疗费、误工费、交通费等各项费用，王女士对处理结果表示认可，双方现场签署调解协议，纠纷得以妥善化解。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第7条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”这一规定赋予了消费者最基本的安全保障权，即便本案中涉及的祛斑服务属于非侵入性美容范畴，并非传统意义上的医疗诊疗服务，但这并不意味着服务提供者可以免除其安全保障义务。

　　本案中，王女士因使用涉事美容中心提供的祛斑产品导致面部皮肤严重受损，并最终获得相应赔偿，正是其作为消费者依法享有的安全保障权得以实现的具体体现。

 　　【消委观点】

　　近年来，随着美容行业的快速发展，各类美容消费纠纷频发，尤其是医疗美容领域，因产品质量参差不齐、服务规范缺失、虚假宣传等问题引发的投诉屡见不鲜。考虑到普通消费者在美容服务关系中处于弱势地位，对美容产品的质量标准、服务的专业规范缺乏足够的判断能力，在现阶段，有必要将《消费者权益保护法》的相关规定全面适用于医疗美容纠纷处理中，通过法律的强制力规范美容行业经营行为，给予消费者更全面、更有力的特别保护，推动美容行业健康有序发展。

（案例提供：合江县保护消费者权益委员会　撰稿人：姜亚梅）

案例5：餐馆违规售酒理应赔偿　消委筑牢未成年人保护屏障

　　【案情简介】

　　2025年4月11日，泸州市叙永县保护消费者权益委员会（以下简称“叙永县消委”）成功调解一起餐馆向未成年人出售白酒引发的消费纠纷。此次调解由叙永县消委、县餐饮娱乐行业协会会长主持，县市场监管局食品经营股、县消委维权律师等多方参与了调查调解。

 　　【处理过程及结果】

　　未成年人姜某（16岁，初三学生）于4月5日中午与4名同学在叙永县某精品自助火锅店就餐庆祝生日时，因过量饮用高度白酒“江小白”导致昏迷，餐馆未及时帮助送医处理，几名学生联系家长后在家长的要求下方才联系120急救，引发家长投诉索赔。

　　叙永县消委查明：该店为自助餐模式，酒水免费，餐馆未在醒目位置张贴“禁止向未成年人出售烟酒”标识，并向未成年人售酒，事后救助处理不当。经调解，双方达成协议：餐馆向姜某及监护人道歉并赔偿医药费1090.31元，赔偿精神损失费1300元，并立即整改，在店内醒目位置张贴“禁止向未成年人出售烟酒”的标识。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国未成年人保护法》第59条规定：“……经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒的标志。对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。”同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第7条规定：“经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产案例的要求。采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的求助。”

　　此案例中，经营者未核实消费者身份，且未在店铺醒目位置张贴提示警示标志，未成年消费者昏迷后未及时采取补救措施，存在过错。对餐馆的违法行为，叙永县消委随即将案件线索移交县市场监督管理局执法大队立案查处，以筑牢未成年人保护屏障，营造安全规范的市场环境。

（案例提供：叙永县保护消费者权益委员会　撰稿人：黄勇　魏露）

案例6：谁在美容院卖“保健食品”？六旬老人健康背后的真相

　　【案情介绍】

　　2025年4月11日，古蔺县杨女士向古蔺县保护消费者权益委员会（以下简称“古蔺县消委”）投诉，称其父陈先生被古蔺某美容馆误导购买保健食品后入院抢救。年近60岁的陈先生因排便困难，在店内按摩时被推销“谦益纯藻片”和“润德益生元低聚果糖浆”，商家声称有润肠通便、调理肠道等功能。陈先生支付258元购买，服用后次日上吐下泻，商家称属“正常现象”。第三日症状加重致虚脱休克，送医诊断为急性肠胃炎，病情一度危重。杨女士要求店方退款并赔偿2万余元遭拒，店方要求提供医院证明或产品检测报告，遂投诉寻求帮助。

　　【投诉处理过程及结果】

　　接投诉后，古蔺县消委高度重视，立即启动与市场监督部门的联动调查机制。经查：一、美容馆有营业执照和卫生许可证，但无食品销售许可，涉嫌超范围和无证经营；二、现场无保健食品宣传行为，产品为普通食品，无保健食品标志，商家无法提供产品资料；三、市场监管局对产品进抽样送检，并进一步开展调查；四、消委确认为消费纠纷，经营者认可。

　　4月17日，古蔺县消委就杨女士投诉组织调解。经营者称陈先生自愿购买产品，否认该店虚假宣传，认为陈先生生病与服用其产品无直接关联证据，对赔偿诉求表示仅支持退款，拒绝承担医疗及相关费用。4月21日，检测报告显示产品合格，来源合法。市场监管局在调查过程中未发现虚假宣传证据，但对商家超范围经营下达整改通知。

　　4月25日，古蔺县消委经双方同意组织现场调解，通过当面及单独沟通，向经营者指出，其未取得许可销售食品且未充分告知注意事项，消费者服用产品在先，急性肠胃炎发病在后，两者在时间上紧密相连，结合诊疗记录，可合理推定陈先生的急性肠胃炎与服用其产品存在高度关联性。依据《消费者权益保护法》第45条、49条、55条等规定，应当承担赔偿责任。向消费者指出，认定虚假宣传和消费欺诈的违法行为依据不足，且无直接证据证明产品存在食品安全隐患及造成不当后果。经综合考量，最终双方达成调解协议：美容馆分期支付陈先生治疗费7000元，消费者不再追究责任。

 　　【争议焦点及案例评析】

　　1.产品定性：涉诉产品无“蓝帽子”标识，依据《中华人民共和国食品安全法》等法规，定性为普通食品，非保健食品。  

　　2.宣传行为：店员口头宣称保健功能，违反《中华人民共和国食品安全法实施条例》和《中华人民共和国广告法》（以下简称：《广告法》，普通食品不得暗示保健功能。商家故意误导，构成消费欺诈。  

　　3.损害因果：消费者服用后突发急性肠胃炎，时间连续，商家无法证明产品安全或与损害无关，故可推定健康损害与产品关联。

　　【案例启示与典型意义】

　　本案是一起典型的利用老年人健康焦虑、在非正规场所以普通食品冒充保健食品进行欺诈销售，并导致严重人身损害的恶性消费事件。其成功处理，明晰了普通食品宣传的法律边界，强化了经营者欺诈销售的法律后果，也为保护弱势消费群体、尤其是老年人免受“保健”骗局侵害提供了清晰的维权路径和执法范本，具有重要的警示教育与示范意义。

（案例提供：古蔺县保护消费者权益委员会）

行政执法篇

案例1：对霸王条款说“不”

　　【基本案情】

　　2024年11月5日，有市民向泸县市场监督管理局反应其在泸县某健身企业购课，后因其他原因要求退回剩余未上课费用，被该企业告知退费需扣除25%手续费，但签订协议中未对手续费进行说明，并有“会员所购买的私教课程一经出售，概不退款，也不可转为其他用途的费用”等侵犯消费权益的信息。

　　随后，泸县市场监督管理局执法人员对该健身企业进行现场检查，当事人现场无法提供与投诉举报人签订的“健身私教课程购买协议”原件，执法人员现场调取“悦动游泳健身私教课程购买协议”（空白版）查阅，该“协议”的“协议条款”“第七项协议的修改与执行1】：会员所购买的私教课程一经出售，概不退款，也不可转为其他用途的费用。在协议有效期内，会员在向本会所缴纳转让课程总金额的20%的转让费后，可将上述课程转让给本会所其他会员。”此项内容涉嫌侵害消费者权益。

　　经查，该企业负责人确认投诉人举报人提供的“健身私教课程购买协议”系当事人与投诉举报人签订的协议。该“协议”的“协议条款”“第七项协议的修改与执行 1】会员所购买的私教课程一经出售，概不退款，也不可转为其他用途的费用。在协议有效期内，会员在向本会所缴纳转让课程总金额的20%的转让费后，可将上述课程转让给本会所其他会员。”与现场调取查阅的“悦动游泳健身私教课程购买协议”（空白版）内容相同。

　　【处理结果】

　　泸县市场监督管理局认定，该企业行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第12条第2项关于不得排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利的规定。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第15条之规定，责令立即改正违法行为，并对当事人作出警告、罚款5000元的行政处罚。该企业已履行处罚决定并退回投诉举报人剩余费用，并承诺今后严格规范经营行为，杜绝类似问题。

　　【典型意义】

　　本案系一起典型的“霸王条款”行政处罚案件，对规范健身行业经营行为、保护消费者合法权益具有重要警示意义。

　　1.有力整治健身行业乱象，严厉打击利用不公平格式条款侵害消费者权益行为，维护市场公平竞争秩序，推动行业规范健康发展。

　　2.切实保障消费者公平交易权、自主选择权等合法权益，降低消费维权成本，提升群众消费安全感与满意度。

　　3.强化市场监管执法震慑效应，督促经营者落实主体责任、增强法治意识，引导企业诚信经营、规范服务。

（案例提供：泸县市场监管局　编写人员：黄小寒）

案例2：“买一得二”原是坑 虚假宣传受处罚

　　【案情简介】

　　2024年9月，合江某房地产开发有限公司为促销其商铺，在营销中心大厅设置广告灯箱，宣称“单层铺 高层高 买一得二”“小面积 低总价 高回报”等卖点。2025年5月，有市民向合江县市场监督管理局举报，称该宣传涉嫌虚假误导。经调查核实，该公司在每间商铺内部设置可拆除隔墙，拆除后可额外获得4至9平方米空间，但该部分面积未计入不动产权登记范围。公司在广告中以“买一得二”为噱头进行推广，却未明确告知消费者所“得”面积无产权属性，易使公众误认为可按一层价格获得双倍产权面积，构成引人误解的商业宣传。

　　【处理结果】

　　合江县市场监督管理局认定，该公司行为违反《广告法》第4条关于广告不得含有虚假或引人误解内容的规定，构成发布虚假广告。鉴于其在调查中积极配合、如实陈述违法事实并主动整改，依据《广告法》第55条及行政处罚裁量相关规定，依法对其减轻处罚：责令立即改正违法行为，并处以罚款2000元。该公司已履行处罚决定，并承诺今后严格规范广告用语，杜绝类似问题。

　　【典型意义】

　　本案系一起典型的房地产领域虚假宣传行政处罚案件，对规范商品房营销行为、保护购房者知情权具有重要警示意义。

　　1.明确广告真实性义务：房地产作为大宗消费品，其广告内容直接影响消费者决策。经营者不得以“买一得二”“赠送面积”等模糊表述掩盖产权缺失事实，必须清晰、完整披露房屋实际产权状况，否则即构成虚假宣传。

　　2.强化行政监管刚性：市场监管部门依法履职，对虽未造成直接财产损失但具有普遍误导风险的广告行为及时查处，体现了“抓早抓小、防患未然”的治理理念，有效遏制行业乱象蔓延。

　　3.引导理性消费认知：提醒购房者面对“高回报”“赠面积”等营销话术应保持审慎，务必通过查阅规划许可、测绘报告及不动产权证等官方文件核实真实情况，不轻信口头承诺或广告渲染，切实筑牢自我保护防线。

（案例提供：合江县市场监管局　编写人员：张玉霞）

泸法麒麟司法诉讼篇

案例1：医疗机构未按约向未成年人提供医疗服务，须对其受到的损失承担相应法律责任——陈某诉某某门诊部医疗服务合同纠纷案

　　【基本案情】

　　原告陈某2016年生。被告某某门诊部成立于2002年9月，经营范围包括拔牙、牙齿矫正等口腔医疗服务。

　　2024年7月29日，原告陈某及其法定代理人前往被告某某门诊部进行牙齿矫正，由被告某某门诊部提供、原告陈某及其法定代理人选定矫治方案，而后原告方签署《正畸治疗知情同意书》并向被告某某门诊部支付8000元医疗费。在某某门诊部对陈某牙齿进行矫治过程中，因操作不规范导致陈某左上第二乳磨牙和扩弓器脱落。后陈某及其法定代理人宋某到被告处要求处理，遭其拒绝；宋某于2024年9月8日报警，因某某门诊部拒绝配合无果；此后某某门诊部歇业，无法继续为陈某提供相应医疗服务，宋某遂诉至法院要求其退还医疗费8000元，后于开庭前增加诉讼请求为要求解除与被告订立的医疗服务合同。

　　【裁判结果】

　　四川省泸州市江阳区人民法院认为，本案中，根据在案证据，被告向原告陈某提供相应口腔矫治服务，原告又向被告支付相应费用，双方之间成立医疗服务合同关系。被告应当按原告选定的矫治方案为原告提供符合规定的相应医疗服务。被告因操作不规范致使原告受到损害，且后续态度以拒不配合为主，歇业后更是无法继续为原告提供相应医疗服务。

　　综上，被告的上述行为已构成严重违约，致使不能实现合同目的，原告主张解除医疗服务合同并要求被告退还医疗费用8000元的理由充分，法院予以支持。遂判决原告陈某与被告某某门诊部订立的医疗服务合同于2025年1月3日解除；被告某某门诊部于判决生效之日起五日内返还原告陈某MRC早期儿童矫治费8000元。该案判决后，原被告均未上诉，判决已生效。

　　【典型意义】

　　本案系一起涉及未成年人消费者的医疗服务合同纠纷，清晰展现了在口腔医疗等专业消费领域，司法对消费者特别是未成年人权益的强力保护。

　　1.确认医疗服务合同的成立与约束力：法院明确，患者（或其法定代理人）选定医疗机构提供的诊疗方案并支付费用，双方即成立事实上的医疗服务合同关系。该合同不因患者为限制民事行为能力人而在法定代理人参与下订立而效力存疑，医疗机构不得以此抗辩。

　　2.严格适用过错责任原则：根据《民法典》第1218条，本案适用严格责任原则。被告门诊部因操作不规范直接导致原告牙齿及矫治器受损，且在事后拒绝配合处理，其过错明显，构成严重违约。

　　3.支持消费者合同解除权和索赔权：因医疗机构的过错行为导致合同目的无法实现，法院依法支持原告解除合同的诉讼请求，并判令被告全额返还已收取的医疗费用，有力维护了消费者的合法权益。

　　4.规划市场秩序和行业责任：本判决警示医疗机构必须恪守诊疗规范，诚信履行合同义务，对其不规范执业行为导致消费者受损的后果承担相应法律责任。这对于规范医疗服务市场、督促医疗机构提升服务质量、构建和谐医患关系具有积极的示范效应。

（案例编写人员：江阳区人民法院　梅湄）

案例2：依法判决驳回消费者滥用诉讼权利，要求商家“十倍”赔偿的买卖合同案

　　【基本案情】

　　2024年7月，原告姜某某通过“多多买菜”网络平台购买重庆某公司生产的“麻辣萝卜干”2盒，支付货款5.98元。收货后，姜某某以产品执行标准错误、配料表标注不规范为由，向市场监督管理部门投诉并申请退款。经市场监管部门核查，案涉产品执行标准符合国家相关规定，仅存在配料表将“萝卜干”标注为“萝卜”的不规范情形。市场监管部门已依法责令生产者整改，并作出不予立案决定。原告对行政处理结果不服，经行政诉讼一审、二审均被驳回后，向法院提起民事诉讼，主张生产者承担惩罚性赔偿责任。

　　【裁判结果】

　　本案争议焦点在于标签标注瑕疵是否构成适用惩罚性赔偿的法定情形。法院认为，姜某某购买的涉案商品名称明确标注“麻辣萝卜干”，能够准确反映产品属性。配料表将“萝卜干”简写为“萝卜”属于一般性标注瑕疵，既未影响食品安全，亦未产生误导消费者的效果，相关行政部门已认定该标签瑕疵属于一般情形。在此情况下，原告仍提起民事诉讼主张惩罚性赔偿，客观上增加了商家诉讼负担，其行为有违诚实信用的市场交易原则，构成对诉讼权利的滥用。据此，法院依法判决驳回其全部诉讼请求。

　　【典型意义】

　　本案的审理，彰显了人民法院对滥用诉讼权利行为的否定性评价。原告在行政程序已明确标签瑕疵性质且未实际遭受损失的情况下，仍固执通过民事诉讼寻求远超合理范围的“十倍赔偿”，本质上是对司法资源的浪费，也扰乱了正常的市场经营秩序。法院通过判决，清晰界定了合法维权与滥用诉权的界限，为经营者营造了稳定、可预期的法治环境，引导社会公众树立理性、诚信的消费和维权观念，对推动形成诚实守信、公平公正的市场秩序具有重要的现实意义。

（案例编写人员：龙马潭区人民法院　陈翠翠）

案例3：二手平台经营者交付无法使用的礼品卡致合同目的，无法实现的，消费者有权解除合同并索赔——刘某诉陆某信息网络买卖合同纠纷案

　　【基本案情】

　　原告刘某系普通消费者，被告陆某为闲鱼平台注册用户。2024年9月13日，刘某在闲鱼平台向陆某购买面值2000元京东礼品卡，约定成交价1900元，双方约定刘某先确认收货，陆某再交付可正常使用的礼品卡。刘某按约支付1900元并确认收货后，陆某拖延交付；经催要，陆某提供的礼品卡无法在京东平台绑定、消费，合同目的无法实现。次日，双方交涉未果，刘某诉至法院，请求解除买卖合同，并判令陆某支付与礼品卡面值等额的2000元。

　　【裁判结果】

　　法院审理后认为，本案系信息网络买卖合同纠纷，原、被告订立的买卖协议系双方真实意思表示，合法有效，双方形成合法买卖合同关系，刘某作为消费者的合法权益应受保护。刘某已履行付款义务，陆某作为经营者，未交付可正常使用的礼品卡，未履行核心合同义务，构成根本违约。因陆某违约导致合同目的无法实现，刘某有权解除合同；结合刘某实际付款及资金占用损失，其主张陆某返还2000元具有事实和法律依据，法院判决支持刘某全部诉求。

　　【典型意义】

　　本案聚焦二手平台预付卡销售乱象，明确网络交易中经营者义务与责任，兼具指导和警示作用，助力优化消费环境。

　　1.强化经营者诚信义务及瑕疵担保责任，警示经营者需恪守合同约定，不得通过欺诈、拖延履行等行为损害消费者权益。

　　2.引导消费者依法维权，明确消费者权益受损时，可通过留存交易证据、提起诉讼等合法途径维权，凸显消费者权益保护力度。

　　3.规范二手平台交易秩序，督促平台加强监管、防范交易风险，践行司法助力提振消费、优化消费环境的要求，推动形成诚信经营、放心消费的市场氛围。

（案例编写人员：合江县人民法院  黄霞）

案例4：加油站终止加油服务后司法诉前联动，助力恢复供油兑现会员预付卡消费——涉230余人消费服务合同纠纷案

　　【基本案情】 

　　2025年1月来，叙永县某加油站单方面暂停服务且未退还充值款，部分会员向当地消费者协会集体投诉，要求加油站退款并赔偿损失，消协收到投诉举报后立即点对点与法院对接，经法院调查发现该加油站为扩大经营、回笼运营资金，曾通过“充值享折扣”活动吸纳数百名会员，会员充值金额从数百元至上万元不等，累计差欠会员充值款310万余元。后因长期加油亏损，资金链断裂，无法正常采购燃油，导致加油站会员充值卡用户连续多日遭遇“无油可加”困境。消费者情绪激烈，部分会员拟向法院起诉，经过法院与叙永县保护消费者权益委员会对接后，法院通过提前研判、联动化解，成功在诉前实质性化解数百名会员预付卡群体纠纷。

　　【裁判结果】

　　法院认为，加油站不仅涉及预付式消费群体的投诉，同时还涉及其他债务的执行，法院立案部门及时与执行部门、消委组织对接，通过组织多方债权人沟通协调，在取得债权人同意后，采取“活查封”方式，允许部分有经营能力的债权人出资保障加油站正常运营。加油站恢复加油后，让预付式消费者持卡继续加油，其他债权人以恢复经营后的利润逐步清偿其债务，实现了保护消费者权益与一般债务化解的双赢局面。

　　针对该加油站困难、无力一次性退款等核心矛盾，在有经营能力的债权人出资保障加油站正常运营期间，若让诸多预付消费者全额抵扣其充值卡进行加油，将会使该债权人后续无能力继续经营，法院联动消委等部门，共同探索推出“动态比例抵扣”等柔性化解模式。在案涉加油站系列纠纷中，充分考虑加油站实际经营情况，创新性地提出“恢复供油、按比例逐步抵扣预付款”的方案，即加油站恢复供油后，预付式消费者加油时按一定比例从预付款余额中抵扣，剩余部分支付现金，该抵扣比例定期上调，直至其预付款余额清零。该方法既保障了消费者预付款能及时加油消费的权益，又精准解决企业债务兑付的现实困境，帮助企业摆脱短期债务重压，真正实现债务纾困与可持续经营的双重目标。

　　【典型意义】

　　本案是人民法院“抓前端、治未病”、运用多元方式实质化解预付式消费群体纠纷的生动实践。通过创新共同探索“预付消费者+其他债权人”的联动机制与“动态比例抵扣预付款”等柔性化解模式，统筹化解多方债务，避免企业彻底停摆，实现了消费者权益兑现、企业恢复经营、其他债权人受偿、社会风险稳控的“多赢”局面。该案的成功化解，体现了司法审判兼顾保护民生、促进发展、节约资源的理念，为类似涉众型消费纠纷的柔性化解提供了可复制的路径。

（案例编写人员：泸州市中级人民法院 谢银虎　叙永县人民法院  雷明江）

编辑：李永鑫

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