三通电话，一声谢谢

　　近日，清晨六点半。

　　天刚蒙蒙亮，西南医科大学附属医院急诊药房内，白色的灯光把窗口照得透亮。杨平药师已经在岗快十二个小时了，面前的电脑屏幕亮着下一班的交接单，她的眼皮有些沉，连着打了两个哈欠。再过半个多小时就能下班，她盘算着回去先睡一觉，孩子这两天有点感冒，正好趁休息陪陪。

　　电话铃声打破了药房的安静。

　　“喂，是医院吗？我挂不到号，挂了好几次都失败了，这可咋整啊……”

　　电话那头的声音有些急促，带着明显的焦虑。杨平一听就知道电话那头是不太会用手机的老年人。

　　虽然药学部值班电话并不是医院咨询电话，但杨平放慢了语速，一点点问清楚了情况——老人最近身体不太舒服，想来医院看看，但不知道怎么在微信公众号上操作，反复试了好几次都卡在选择科室那一步。

　　“大爷，您先别急，我一步一步教您。”

　　杨平把手边的交接材料往旁边推了推，拿起座机耐心地说了起来。公众号怎么进、科室列表怎么翻、医生的排班怎么选、就诊卡怎么关联……每一个步骤她都放慢了语速，遇到大爷没听清的地方，她就再重复一遍，直到对方说“好好好，我记住了”。

　　挂了电话，杨平揉了揉太阳穴。熬了一整夜，脑子确实有点转不动了。但她顺手刷新了一下自己的手机公众号看了看——号源充足，没问题。

杨平工作中（右1）

　　大约过了半小时，电话又响了。还是那位大爷。

　　“姑娘，我还是没挂上，是不是我手机坏了？”

　　杨平心里咯噔了一下。她登录了公众号，把挂号全流程自己走了一遍，全程截图。然后拨回去，从头一步步讲，每一步都配上截图怎么翻到哪一步。讲到一半，大爷突然说“等等等等，我找找那个键”，电话那头传来一阵翻找的声音，夹杂着大爷的自言自语：“哎，在哪儿呢……”

　　那语气，让杨平想起自己的父亲。她忽然没那么急了，比第一次讲得还要慢。

　　“对，就这个键，看到了吧？您点它。”

　　“看到了看到了！”

　　电话里传来一声激动的回应。大爷似乎往前迈了一步。但几分钟后，电话又响了。第三次。

　　“姑娘，又卡在缴费那里了……”

　　杨平的手还搭在座机上，愣了一秒。说实话，心里不是没有过一点小嘀咕——都已经讲了这么细了，怎么还不行？但那头的着急，隔着听筒都能感受到，是真真切切的求助。

　　她想了想，为了确保大爷能够缴费成功，杨平干脆用自己的手机给自己挂了一个号，以便给大爷展示挂号成功后的手机界面。

　　“大爷，您别着急，跟着我，咱们一步一步慢慢操作，好不好？”

　　经过杨平的耐心引导，大爷一步步完成挂号缴费，杨平在电话这头反复确认大爷缴费成功。“您点支付了吗？”“付了付了！”“您看有没有提示挂号成功？”“有！有！”

　　等大爷终于说出“缴上了，姑娘！”这三个字的时候，杨平才长舒一口气，挂掉了电话。她看了一眼墙上的时钟——早上七点刚过，离下夜班还有不到一个小时。

　　那天早上八点，杨平下完夜班。

　　她顺路去门诊给家人取药，刚走到药房窗口，同事就喊住她：“杨姐，之前有人找你，说要把挂号费退给你，还要当面谢谢你。”

　　杨平愣了一下，才恍然明白，正是清晨反复求助的那位大爷，大爷不知道杨平的工位和上班时间，在就诊途中专程赶到医院药房窗口，想要当面感谢这位帮助了他的姑娘，只是时间没有对上，大爷和杨平并没有见面，大爷只能拜托同事向杨平转达了自己的感激之情。

　　杨平后来跟同事聊起这件事，说得最多的就是一句话：患者来看病本来就不容易，遇到不懂的地方，能帮就帮一下，真的没什么大不了的。

　　门诊药房的工作，日复一日，发药、核方、解答用药咨询，日均经手上百张处方。琐碎、重复、忙的时候连喝水的时间都没有。但也正是这些平凡的日常里，常常藏着这样一点一点的小温度。

　　那些小事，患者记住了，他们也记住了。

西南医大附院药学团队

（来源：西南医科大学附属医院　文 ：受访者讲述　图：陈幽攸）

编辑：李永鑫

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