泸县福集镇：三三工作法，一一帮到底

　　为做好两项改革“后半篇文章”，打造高效便利的政务服务新环境，泸县福集镇以创建省级“示范便民服务中心”、市级“示范便民服务室”为契机，深化镇村便民体系互促联动，创新提出“三三工作法”，推动群众事务“一一帮到底”，不断改进和提升服务效能。

“三个再”深化服务体系

　　针对基层便民服务基础薄弱、手续繁杂等问题，探索“智能助力+人员给力+流程省力”的多方发力模式，全面加强镇村便民服务体系“三化”建设。

　　智慧政务再加强。合理分区科学布局，大厅分为综合受理、自助服务、休息等待、投诉接待等六个区域，以满足群众不同需求。全面推进智慧政务建设，实行“简易事项自助办”，新购置自助服务终端一体机、自助排号机、样表查询机等，配备集身份验证、材料扫描、自助打印、自助查询、事项申报等多功能于一体的智能设备。目前，12项事项可实时查询办理进度、自助办理办结，极大提升办事效率。

　　窗口设置再整合。按照“应进必进”的原则，设置无差别综合咨询窗口1个、综合受理窗口2个、综合审批窗口2个、AB岗人员12名，特色便民窗口2个，整合覆盖低保申请、社保缴费、就业咨询、农房审批等163项公共事项办理业务，水电气通讯缴费等8项特色服务。推行“一岗受理 、一口说清、一次办结”，统一工作标准和服务规范，打破了过去派驻部门各自为政的现象，真正实现“集成服务”。

　　审批流程再简化。实行“后台B岗联审联办、一站式流水线作业”，减少审批环节、审批层级，减少办结时限，提高行政审批效率。推行“一枚印章管审批”，依托省一体化政务服务平台，大力推行电子印章；结合“放管服”改革下放乡镇行政审批权限，目前，18个事项正式实现“一枚印章管审批”，大幅度缩短审批时间。优化政务服务，融入成渝地区双城经济圈建设，目前，异地就医备案、医保、社保缴费、生育服务证办理、社保资格认证等20余项事项，在泸县福集镇已实现“川渝通办”“跨省通办”。

“三个一”优化代办服务

　　针对农村老弱病残群体“办事难”“难跑路”的问题，推行“镇村社三级联动代办服务”，将服务窗口移至村社一线，将工作触角延伸到群众家门口，着力打通服务群众“最后一公里”。

　　组建一支代办队伍。结合“我为群众办实事”实践活动，构建覆盖全镇19个村（社区）136个社（组）三级联动服务体系，以“公开选聘+自愿报名”的形式，成立由村（社区）干部、党员志愿者、青年志愿者、窗口工作人员共同组成的120余人“帮办代办”队伍。建立残障、弱势重点服务对象台账，完善“1+20+N”服务机制，1名代办员对应20名重点服务对象、N名群众，通过“红马甲亮相”、“周末不打烊”等方式，增强服务能力，实现政务服务便利化。

　　梳理一张代办清单。全面梳理可帮可代事项34项，整理形成“福集镇我帮您办”事项清单，明确代办事项所需提供材料、办理流程、办结时限等。利用“当家人微信群”、村（社区）信息服务等公开栏进行公示宣传，增强群众知晓度、办事透明度。自推出“帮办代办”服务以来，为群众提供咨询、帮办、代办、红色志愿等服务约1600余人次，帮办、代办600余件，群众办事的便利度和获得感进一步增强。

　　规范一套代办流程。建立完善“我帮您办”工作台账，制定帮办清单、材料明细、服务承诺、办理委托、办结签单、服务评价、培训考核、代办激励等一系列配套制度。镇便民服务中心代办员负责受理村（社区）代办员报送的代办事项，并将相关材料在规定期限内送交有关部门受理，或登入“一体化”政务服务网进行网络登记办理，办结后将办理结果反馈给村（社区）代办人员或直接反馈给群众。村、社代办员具体负责收集辖区内群众需要代办申请事项及相关材料，将代办事项资料上交镇便民服务中心承办，并在规定期限内将办理结果领回后反馈给居民群众。

“三个全”提升服务质效

　　针对如何提高群众满意度、实现服务全跟踪的问题，重点对“事前、事中、事后”三大环节进行提升优化，实现服务全闭环管理，全面展现办事态度、速度、温度，有效提升服务质效。

　　办事指南全公开。全面梳理办理事项，分类建立“一指南、两清单、三目录”。（一指南即一本便民服务办事指南；两清单即“一件事一次办清单”“跨省通办、川渝通办”清单；三目录即高频事项目录（39项）、依申请事项目录（108项）、公共服务事项目录（155项））。印制《福集镇办事指南》，在政府网站、微信公众号及镇便民服务中心全方位公开，让群众“一看就懂”。

　　反映渠道全畅通。进一步畅通群众建议、意见、投诉等服务渠道，设立“办不成事”投诉窗口，制定《投诉指南》。以市政务服务热线为基础，延伸设立镇纪委投诉热线和投诉信箱，群众可对办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、工作作风等方面的问题进行投诉，并由镇纪委直接负责反映问题调查、处理、反馈，实现差评投诉整改“全闭环管理”。群众表示，反映渠道畅通以后，窗口办事效率提高了，群众也少跑路了，幸福感大大提升了。

　　服务管理全覆盖。建立健全公开办事、服务承诺、台账登记等基本制度，全面完善《首问负责制》《限时办结制》《责任追究制》《一枚印章管审批制度》《“好差评”评价制度》等21项内部管理制度。全面加强考核管理，单独制定《便民服务中心人员考核办法》，实行定岗定责。以日常监督为主要手段，合理设置基础分项目、加分项目、减分项目权重，明确以行政审批和政务服务事项完成、“一体化平台录件”“好差评结果”、出勤等情况为考核重点，提高管理水平，提升服务质效。大厅工作人员艾某表示，服务管理制度完善以后，责任分工更加明确，工作开展也更加顺畅，办事效率大大提升了。（陈雪）

编辑：李永鑫

关注川南在线网微信公众号
长按或扫描二维码 ，获取更多最新资讯 其他