海底捞给客户“打标签”是否妥当？

近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，标签主要包含体貌特征和个性需求等，有的顾客还被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。据透露出来的信息，这些标签大多为非贬非褒的中性，有顾客的外貌描述，也有喜欢吃的食物以及一些禁忌，甚至还有“喜欢在APP投诉”等内容。海底捞客服称此行为属于内部制度，不便透露，标签也不支持自己修改。有网友称该行为是在搞“用户画像”。

海底捞在全国范围内属于比较有名的那家，但是作为一类火锅，它好吃吗？其实海底捞的味道并没有太过于出众，它锅底的价格较高，菜品的味道和质量都很难达到满分。但是海底捞在餐饮界做到了极致的服务，大家都知道在海底捞就餐，服务员可以满足你所有的需求。用16个字形容海底捞的服务就是:有求必应、无微不至、嘘寒问暖、小恩小惠，夸张点说就是“一为马前卒，鞭背生虫蛆”。虽然现在很多人对海底捞这样极致的服务有争议，但是海底捞的创建之初就是依靠无微不至的服务模式吸引到不少顾客的。大家都想体验一下被极致服务的感觉，于是海底捞越做越火，越做越大。直至今天，海底捞依旧不忘发家的起源，把极致的服务延续到各大海底捞的店铺中。

那么不难推测出，海底捞给顾客打标签一事，是为了更精准匹配用户的需求，从而创造更高的客单价值，也就是说打标签的行为其实是更加有效率地将顾客喜好、需求的产品推送给顾客，提高顾客的消费量，让顾客多消费的同时还有被重视的感觉，于是下次还美滋滋地来海底捞吃，海底捞多赚到了，顾客也爽到了，这种模式被称为“定制化服务”。但是海底捞为“定制化服务”打标签的做法的问题有两个，一是给顾客打负面标签，二是标签范围越界。给人打负面标签，人家肯定是不能接受的，就好像顾客去吃饭，店里的系统上显示顾客“抠门，难伺候”，这谁能接受呢？海底捞的标签范围过于广阔，不仅要给顾客的需求上打标签，还要对顾客的外观打标签，还有很多与吃火锅无关的标签，其中不免会触及到顾客的隐私问题，如果不加以管制，海底捞会触及到更多的顾客隐私，严重者还会侵犯到顾客的隐私权。

其实不只是海底捞，抖音、淘宝、拼多多等大一点的实体或者电商公司都会做打标签的事情，比如淘宝会打标注明你是偏爱买衣服还是偏爱买食物，是年轻潮男还是宝妈，是消费力高还是消费力低，经大数据计算后推在“猜你喜欢”一栏上。抖音会打标注明你是喜欢看搞笑视频还是游戏视频，是年轻人还是老年人，然后大数据计算就给你推荐你喜欢的短视频，让你沉浸在视频流之中。正常情况下，打标签是对用户和商家都是有利的事情，商家可以刻画用户的画像，做到精准营销，用户可以只用收到与你相关或者感兴趣的广告，避免被长期高频的骚扰。但其实很多时候并非这么理想，商家的资料如果外泄，对于消费者来说很容易造成资料外露，国家出台了很多法律限制阿里、京东、字节等互联网大厂的各种收集消费者信息的行为，就是为避免此类情况发生。所以，海底捞的打标行为是不合适的，不是所有顾客都接受和认同打标的操作。且标签用途不明朗，若用于杀熟或造成信息泄露，都会对顾客产生不利影响。(韦其江)

编辑：邱果

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